AMSTERDAM - Ook als je niets kunt betekenen voor je klant, moet je wel het gevoel geven dat je alles doet wat je kunt.

 Vorige week werd het 12-jarige zoontje van mijn vriend door 4 oudere kinderen van zijn fiets af geslagen, bedreigd, in elkaar geslagen en ze wilden ook nog zijn geld en huissleutels. Gelukkig kwam er iemand langsrijden, waardoor hij snel weer op zijn fiets kon springen en weg kon komen.

We gingen uiteraard naar de politie toe om aangifte te doen. Oom agent vertelde echter aan ons dat hij helaas niks voor hem kon doen want dat de pakkans erg klein was. Het ging hier om een geval van pesten(!), dit had bovendien geen prioriteit dus het was zonde van zijn tijd om een aangifte hiervoor op te nemen.

Handelen

Wat dit met ondernemen te maken heeft? Wel, het is het schoolvoorbeeld van hoe je als dienstverlener niet moet handelen en hoe je door dit handelen je klanten voor altijd verloren hebt.

Ook in een situatie dat je vrij weinig kan doen voor je (toekomstige) klant, moet je je klant wel het gevoel geven dat hij serieus genomen wordt. Je moet een bepaalde vraag of klacht dan ook nooit bagatelliseren. Dit is dodelijk voor elke toekomstige relatie die jij met je klant wenst te hebben.

Vriend

Het enige wat wij die dag namelijk geleerd hebben is dat de politie niet onze vriend is en dat we ook voor toekomstige zaken niet naar hen toe hoeven te gaan. We werden immers niet serieus genomen en niet geholpen. Mijn vriend, zijn zoontje en zelfs ik, als jurist, zijn elk vertrouwen kwijtgeraakt.

Je kan uiteraard proberen om dit vertrouwen terug te winnen. Maar dit wordt ontzettend lastig. Als dienstverlener ben je er immers op ingesteld dat je klant naar jou toekomt, dus het wordt wachten en hopen dat er ooit weer een reden zal zijn dat je klant bij jou aanklopt.

Slechte reclame

Maar tot dat moment zal je ex-klant slechte reclame voor je maken, zich boos voelen over de situatie en misschien wel het recht in eigen hand nemen. En dat laatste kan nooit de bedoeling zijn geweest van deze agent.

Emma Blanchard is oprichter en mede aandeelhouder van Crusj, een reisorganisatie voor singles, en happzy, de onafhankelijk selectie van restaurants in 165 Europese steden (bijna live).