AMSTERDAM - Noordhollandsche van 1816 gaat aan verzekerden vragen wat zij vinden van de dienstverlening door hun tussenpersoon en die van de maatschappij. "Het is voor het eerst in ons bestaan dat wij eigen verzekerden rechtstreeks gaan benaderen."

Met het tevredenheidonderzoek wil Noordhollandsche toegevoegde waarde bieden aan het intermediair. "Uit die onderzoeken komen cijfers, die wij doorspelen aan het intermediair. We geven ze een uitkomst van hun eigen functioneren, maar ook gerelateerd aan het landelijke beeld op die onderdelen.

Daarmee krijgen ze een kwalitatieve waardering van hun klanten. Datzelfde geldt voor ons. Wij handelen zelf eveneens schades af en daar krijgen wij straks ook een cijfer voor", aldus directeur Cas Verhage.

Het overgrote deel van de 675 bij Noordhollandsche aangesloten kantoren gaat meedoen aan het tevredenheidonderzoek. "In juni gaat het meedraaien in onze systemen. Het intermediair kan op ons digitale portaal zien wat de uitkomsten zijn en hoe hij presteert ten opzichte van andere tussenpersonen. De uitkomsten bieden ons en het intermediair de mogelijkheid om accenten aan te brengen in ons beleid", verwacht Verhage.

Performance

De Noordhollandsche van 1816 won vorig jaar het Gouden Schild voor Verzekeraar van het Jaar. In voorgaande jaren kwam de maatschappij in Oudkarspel meerdere keren als beste verzekeraar uit de bus bij de performance-onderzoeken van DAK en Adfiz (NVA en NBVA).

"Het was mooi om afgelopen jaar het Gouden Schild te winnen. Voor ons hebben de performance-onderzoeken echter meer waarde, doordat het intermediair zich dan uitspreekt over onze dienstverlening", zegt Verhage. "Bij de Gouden Schilden is het een jury en willen ze ook de consument mee laten beslissen. Maar de consument kent ons niet. Dat was niet de aanleiding, maar speelde wel mee bij het besluit om te starten met zo'n tevredenheidonderzoek", aldus Verhage.

"Als directie maken wij niet alle dagen nieuw beleid. Wij zien natuurlijk wel in onze cijfers terug hoe ons beleid is en dat wij het goed doen. Maar dat is een kwantitatieve benadering. De performance-onderzoeken zijn een kwalitatieve benadering en bieden ons dus veel meer inzicht of ons beleid aansluit."

"Bovendien deden vrijwel alle verzekeraars, van groot tot klein, daaraan mee en was het dus ook een benchmark ten opzichte van je concurrenten. Ik hoop dan ook dat deze onderzoeken weer terugkomen", zegt Verhage.

Gelijk speelveld

Consumenten kennen de Noordhollandsche van 1816 wellicht niet, maar binnen de verzekeringsbranche staat de schadeverzekeraar bekend om de goede dienstverlening en uitgesproken mening over ontwikkelingen in de markt.

"Voor ons is een gelijk speelveld het uitgangspunt. Ik zie dat nog niet altijd terug bij bijvoorbeeld het Verbond van Verzekeraars. De klant moet het uitgangspunt zijn en niet de aanbieders. De overgang naar CAR moet buitengewoon zorgvuldig. Het moge duidelijk zijn dat wij zonder intermediair geen bestaansrecht hebben", aldus Verhage.

De schadeverzekeraar sloot 2010 af met een premieomzet van 135 miljoen euro en een nieuwe productie van 29 miljoen euro. Het technisch resultaat bedroeg 10,4 miljoen euro.

"Het is ongelooflijk, maar we hebben begin 2011 een vliegende start gemaakt", aldus Verhage. "Hadden we vorig jaar nog een aantal grote branden die ons parten speelde aan het begin, dan is daar nu geen sprake van. Ik weet natuurlijk niet wat de rest van het jaar ons gaat brengen, maar wij doen het gewoon goed."

Kijk voor al het nieuws rond de Gouden Schilden op de special

Dit artikel verscheen eerder in Assurantie Magazine