We klagen wel eens over ambtenaren die je van het kastje naar de muur sturen en je met wollig taalgebruik afschepen. Maar in het bedrijfsleven kunnen ze er ook wat van.

Iedereen kent ze wel: ambtenaren die doen alsof ze ergens wel degelijk serieus mee bezig zijn, louter door het een andere naam te geven; een probleemwijk noem je dan een aandachtswijk, een slepende kwestie heet een dossier.

Maar bedrijven maken zich er net zo goed schuldig aan. Het verschil zit ‘m in de functies (in het bedrijfsleven is iedereen een manager) en in de woordkeus: die is dynamischer, actiever en doet daardoor vermoeden dat er daadwerkelijk actie wordt ondernomen. Maar ondertussen is het effect hetzelfde: afschuiven, doorschuiven, vertragen en je eigen stoepje schoonvegen.

Sommige werknemers beheersen die vertragingstechnieken tot in de finesses. En dat doen ze niet om een ander te pesten, ze hebben er zelf baat bij. Psychologen hebben het al eerder vastgesteld: we worden niet beoordeeld op onze prestaties, maar op de indruk die anderen van ons hebben.

Trucs

Dus is het zaak, de ander het idee te geven dat je hele dagen druk, druk, druk bent. Er bestaan zelfs handboeken waarin allerlei trucs staan omschreven en misschien herkent u hierin een collega’s die zo’n handboek heeft gelezen.

Zoals: zet ‘s morgens op je werk eerst je computer aan voordat je koffie haalt, loop geregeld een rondje over de afdeling (bij voorkeur met wat paperassen onder je arm), laat anderen wachten, lunch aan je bureau en werk vooral zo inefficiënt mogelijk.

Loop een paar keer heen en weer naar het kopieerapparaat als het ook in één keer had gekund, want dan lijk je druk bezig. Maak ook veelvuldig gebruik van onnodige tussenpersonen die je de schuld van de vertraging kunt geven.

Escaleren

Ik zat laatst bij een vergadering waarin aan de orde kwam dat de aflevering van een groot aantal hoognodige laptops wel erg lang op zich liet wachten. De projectmanager rechtte de schouders en zei dat hij dit onmiddellijk richting directie zou gaan escaleren.

Nog even afgezien van het kromme Nederlands: de actie die aan deze toezegging gekoppeld was, hield niet meer in dan dat hij het desbetreffende directielid een mailtje stuurde. Het heeft allemaal niet geholpen, die laptops waren er twee weken later nog niet. Maar het klonk natuurlijk wel erg daadkrachtig en dynamisch, al dat escaleren.

PRIO 1

Datzelfde geldt voor die ICT-managers die bepaalde problemen in het bedrijf kunnen oormerken met wat dan zo veelbetekenend PRIO 1 heet. Er is heel wat aan de hand als jouw probleem een PRIO 1 krijgt toegekend! Dan is het tijd voor toeters en bellen, vrouwen en kinderen eerst, alle registers gaan open.

Maar o wee als jouw verzoek om die ene vervelende kwestie nou eindelijk eens op te lossen geen reactie krijgt, simpelweg omdat aan uw incident geen PRIO 1 is toegekend. Dan kun je het schudden.

Antwoord verzinnen

En nog een voorbeeld: op mijn projectvoorstel kreeg ik eens de reactie van een manager dat zij getriggerd was door mijn verhaal en dat zij nu eerst de verwachtingen wilde managen.
Het zijn allemaal opgeblazen woorden om tijdwinst te boeken: je zegt niet ja of nee, je zegt ook niet: ik moet dat even aan mijn baas vragen.

Nee, je zegt in feite niets, zodat je de andere partij even van je hebt afgeschud. In de tussentijd kun je een antwoord verzinnen – of alsnog aan de baas vragen wat hij ervan vindt.

En als het dan eindelijk zover is dat er SMART een reactie is geformuleerd, die meetbaar kan worden gemaakt in een balanced score card, dan pas kunnen ze zeggen: go or no go en komt het point of no return in zicht.

Langzamer

Er zijn managers die dit zelfs nog allemaal veel te voortvarend vinden. Die kiezen liever voor een nóg langzamer traject, bijvoorbeeld als zij iets in hun bedrijf willen veranderen – zoals een nieuwe werkwijze invoeren die sneller, beter, voordeliger is.

De directie weet het al: eigenlijk zouden alle afdelingen moeten werken zoals ze bij afdeling A doen. Je zou zeggen: zet op een rijtje hoe ze dat daar voor elkaar krijgen en geef de andere afdelingen opdracht dat proces te kopiëren.

Duur bureau

Maar nee, er wordt een duur bureau ingehuurd dat uitgebreid een blue print gaat maken van het bedrijf, vervolgens de best practice en worst cases gaat vaststellen en na maanden tot de verrassende conclusie komt dat het bedrijf lean and mean wordt als iedereen de werkwijze van afdeling A overneemt.

Geschatte winst volgens het bureau? Tien miljoen euro. Honorarium voor het bureau: 10 procent daarvan. Of die winst ooit wordt behaald, blijft overigens tot in lengte van jaren een groot mysterie. Het honorarium voor het bureau is gelukkig wel gegarandeerd.

Nee, laten we, als we de ambtenarij weer eens betichten van vertragingstactieken, ook nog eens in eigen kring rondkijken. Je kunt hem of haar namelijk herkennen. Let tijdens de eerstvolgende vergadering maar eens op de lichaamstaal van de vertrager. Die lichaamstaal zegt: dit gaat me toch geen extra werk opleveren, hé?

Dick Bosscher is journalist en trainer/coach journalistiek en communicatie en eigenaar van Duidelijker bv. Hij traint journalisten en geeft communicatietrainingen aan bedrijfsleven en overheden. Je kunt hem volgen op Twitter (@dickbosscher)