Sociale media: vloek of zegen?

"Het is ook nooit goed" waren zo’n beetje de eerste woorden uit de mond van iemand uit mijn zakelijke netwerk die mij een aantal weken geleden belde omdat hij online flink wat gemopper via de sociale netwerken had gekregen.

Mijn vraag wat er precies aan de hand was kon ik net uitbrengen voordat hij alweer verder ging met een hele verhandeling met uitspraken als “ondankbaar”, “miscommunicatie” en “ik ben er wel klaar mee”.

Hij had een nieuw programma gelanceerd, had duidelijk vermeld dat het nog in bèta was maar was te druk geweest om de reacties te monitoren, laat staan te beantwoorden.

Nou, en toen waren er ontevreden gebruikers die via de sociale netwerken het lef hadden gehad om daarover te berichten en in sommige gevallen nog wel met een #fail. Daar ging al zijn harde werk! #mopper.

Monitoren

Ik deed mijn uiterste best om hem aan te horen zonder hem in de rede te vallen want waar hadden we het nu al die tijd over gehad tijdens onze laatste sociale media coachingsessie. Juist, als je in het geweld van sociale media duikt als bedrijf dan is het monitoren van wat er over je bedrijf of je product gezegd wordt op z’n minst wel handig.

Hoeveel voorbeelden zijn er niet te noemen van bedrijven die met de beste intenties nieuwe initiatieven de wereld in slingeren en wel gebruik maken van de snelle wijze van delen via sociale media maar niet lang genoeg vooraf stilstaan bij wat er fout zou kunnen gaan en hoe ontzettend snel de #fails je dan om de oren kunnen vliegen.

Pre mortem

Tijdens een sociale media inspiratiesessie vorige week werd ik door één van de aanwezigen gevraagd wat je eventueel zou kunnen doen om slechte pers in de sociale media te voorkomen. Mijn antwoord daarop was: “Doe een pre mortem en verminder de risico's aanzienlijk”.

De meesten van ons zullen een post mortem als zijnde een autopsie wel kennen. Dat is de analyse van waar het fout ging en ja die is achteraf. Draai het nu eens om en ga met het hele ontwikkelteam, hoe klein of groot ook, eens voorafgaand aan de introductie van je product of dienst brainstormen waarom het project fictief is mislukt.

Alle leden uit het team moeten antwoord geven op de vraag wat er zogenaamd fout is gegaan c.q. wat het falen van de dienst of product heeft veroorzaakt.

Imagoschade

Het voordeel van een goed uitgevoerde pre mortem is dat je in ieder geval een flink deel van de potentiële blunders of tekortkomingen kunt voorkomen. We kennen immers allemaal het spreekwoord over reputatie, voet en paard.

Juist in deze ‘connected’ tijden is het van cruciaal belang hier aandacht aan te besteden aangezien imagoschade in no time is opgelopen en die kan er dan zelfs voor zorgen dat je nooit meer een nieuwe lancering zult meemaken in jouw bedrijf #doedepremortem.

Jakolien Sok is directeur/eigenaar van Sokrates Recruitment en het aanverwante trainingslabel Sokrates Academy. Zij is gespecialiseerd in recruitment 2.0, sociale media en recruitment campagnes. Volg haar op Twitter (@jakolien) of wordt fan op Facebook (/SokratesAcademyNL)

NUwerk

Tip de redactie