Verwachtingen. De wereld is er vol van. Hoge verwachtingen, lage verwachtingen… Allemaal aanwezig.

Mensen die zeggen “ik heb daar geen verwachting van” geloof ik nooit, om eerlijk te zijn. Want íedereen denkt na over hoe een situatie zal zijn. Daar ben ik van overtuigd.

Laatst zat ik in een restaurant uit de categorie “hip”; de inrichting leek rechtstreeks uit een woonblad te komen, het personeel droeg kleding die “heel erg dit seizoen” is en op de kaart prijkte een keur aan verrassende combinaties.

Tongstrelend

Toen ik mij, na een tongstrelend voorgerecht met geitenkaas onder lavendelhoning vergezeld door crudite en vers boerenbrood, verheugde op de zomerse salade, had ik een verwáchting.

Ik durf zelfs te zeggen dat ik ergens van uit ging. Ik had namelijk visioenen van een bord met veel groen en felle kleuren; sla, zomers fruit wellicht, knapperige groenten. Wellicht een gegrilde asperge. En misschien een pittige kaas.

Werkelijkheid

Terwijl de ober mijn “zomerse salade” neerzette, werd ik mij ervan bewust dat mijn verwachtingen niet aansloten op de werkelijkheid.

Drie cherrytomaatjes, hoe gemarineerd ook, en een plakje bevroren tomatenroom van 3 bij 3 centimeter (echt waar!) zijn nou niet direct wat ik een “salade” noem. Nou is salade een relatief begrip, dat weet ik, maar dit was mij een brug te ver.

Toen de ober mijn verbaasde blik zag, wist hij blikbaar waarom ik zo keek; “ja, ik heb meer mensen die zich verbazen over het feit dat dit een salade heet, maar ik zou het wél leuk vinden om hiermee verrast te worden!”.

Klantgericht

Tot zo ver de visie van de ober. Stof tot nadenken. Want ga je uit van wat jíj als aanbieder leuk zou vinden, of denk je na over wat de doelgroep van je verwácht?

Verwachtingen zijn ingewikkeld. Je hebt er als ondernemer geen grip op namelijk, wat een (potentiële) klant van je denkt. Hoe ga je daar nou mee om als ondernemer? Geef je zo veel mogelijk informatie over je product of dienst, zodat de inhoud duidelijk is van hetgeen een klant bij je “koopt”?

Dit heeft het gevaar dat zij er met jouw inhoudelijk sterke idee vandoor gaan, om dit zélf in de markt te zetten. “Een aap leren klimmen”, noemde een acquisitietrainer dat eens. Dat hij daarbij zijn prospects apen noemde is interessant; zou dat ook iets met zijn verwachtingen te maken hebben?

Nadenken

Momenteel denk ik hard na over het begrip “verwachtingsmanagement”. Wat zou je als ondernemer kunnen doen om verwachtingen te laten aansluiten bij hetgeen jij levert? Wanneer weet een prospect of klant nu écht wat hij of zij kan verwachten?

Volgens mij ligt het antwoord in de balans tussen authenticiteit en het vragen van feedback.
Wanneer jij als ondernemer stáát voor jouw product, zal dit te merken zijn in de aard hier van. Dat is in mijn ogen een groot deel van kwaliteit. De communicatie eromheen is echter van een mínstens zo groot belang.

Klanten

Vraag klanten of de communicatie rondom jouw product aansluit op hun verwachtingen, en waarom dit wel of niet zo is.

Dit is eng, vooral in het begin, maar het geeft jou meer input om gerichter te informeren en zo de verwachtingen van nieuwe klanten wellicht meer te laten aansluiten.

Helemáál zal dit nooit lukken: verwachtingen zijn natuurlijk hartstikke relatief… Net als een zomerse salade! (Die trouwens nog steeds als “salade” op de kaart staat!).

Sanne Nuij van Arnhem is eigenaar van Plan T en geeft trainingen over leerstijlen, ontwikkeling en communicatie. Ook is zij ontwikkelaar van de training/ methodiek “Leuk! Veranderen”. Volg Sanne via twitter.com/SanneNvA