Over azijn en honing

Complimenten geven, het is zo makkelijk en het kost ook nog eens niets. Waarom doen we het dan niet vaker?

Als je mijn columns alhier leest dan weet je dat ik veel bezig ben met sociale media. Veelvuldig zie ik dan ook de #fail tweets voorbijkomen over bedrijven die afspraken niet nakomen, dingen niet goed doen, verkeerd opleveren of simpelweg verprutsen.

Veel grote bedrijven hebben tegenwoordig een webcare team om deze signalen te filteren en de dialoog aan te gaan met de overduidelijk ontevreden klant.

Wat je evenwel dan vaak niet langs ziet komen in je twitter tijdlijn is of de klacht uiteindelijk naar tevredenheid is opgelost en de klant weer blij is. De #welldone tweets zijn sporadisch en dat is jammer.

Niet stoer

Waarom is dat eigenlijk? Heeft dat weer te maken met leedvermaak in plaats van de succescultuur die er bijvoorbeeld in de Verenigde Staten meer heerst dan in ons kleine calvinistische landje? Of is het geven van complimenten niet stoer?

Ik ben dan waarschijnlijk niet stoer want ik probeer iedereen die complimenten verdient ze ook te geven. Een voorbeeld hiervan is het hotel waar wij diverse van onze trainingen houden.

Natuurlijk is er hier en daar wel eens wat fout gegaan en hebben ze zelfs een keer een magistrale blunder begaan waar we - toen niet - maar nu nog wel regelmatig om kunnen lachen. Maar in de meeste gevallen hebben we een topervaring gehad.

Vanuit de successen-moet-je-vieren mentaliteit sturen we na elke training de hoe-ging-het-vandaag email aan het hotel. Wat ging er allemaal goed, wie was er in topvorm, wat verraste ons in positieve zin en wat zou er beter kunnen.

Traditie

Toen wij van onze contactpersoon hoorde dat ze deze e-mail tijdens het maandagmorgenoverleg bespraken in het bijzijn van de grote baas was een traditie geboren.

Dit resulteerde weer in blije hotelmedewerkers die hard bleven lopen voor ons want ze wilden die maandag daarop weer horen hoe goed ze het nu weer hadden gedaan. Die extra effort krijgen wij van onze cursisten weer retour in de vorm van complimenten en hoge cijfers voor de verzorging tijdens de trainingsdag op de evaluatieformulieren.

Natuurlijk zijn er meerdere facetten als kwaliteit van de training, goede prijs en het overtreffen van verwachtingen, maar een goede setting creëren heeft wel degelijk effect.

Rollende ogen

De mensen die ik over deze traditie vertelde keken me vaak met rollende ogen aan. Wat een werk en onzin eigenlijk want we betaalden ze toch voor die dienst?

Als ik dan de vraag omdraaide en hun vroeg of ze wel eens complimenten kregen van klanten en of die resulteerden in net even iets meer effort en plezier in het werk werd er al snel instemmend geknikt.

Complimentendag

Wist jij trouwens dat we op 1 maart een nationale complimentendag hebben? Dat is toch wel een teken aan de wand dat we daar nog de nodige winst kunnen behalen. Volgens William James (Amerikaanse psycholoog 1842 -1910) is de diepste menselijke behoefte de behoefte om gewaardeerd te worden.

Dit verklaart wellicht ook waarom het gebrek aan waardering inmiddels in de top staat van redenen waarom werknemers ontslag nemen. Beetje jammer toch van die collega die met veel moeite was binnengehengeld #wiegajijvandaageencomplimentgeven?

Jakolien Sok is directeur/eigenaar van Sokrates Recruitment en het aanverwante trainingslabel Sokrates Academy. Zij is gespecialiseerd in recruitment 2.0, sociale media en recruitment campagnes. Volg haar op Twitter (@jakolien) of wordt fan op Facebook (/SokratesAcademyNL).

Tip de redactie