Behalve ondernemers zijn wij uiteraard ook consumenten. We zijn kritisch en bekijken veel door de bril van ons werk waar we bedrijven optimaliseren.

Recentelijk had ik een aparte ervaring bij mijn huisbank. Een ervaring die ik met de beste wil van de wereld niet kan plaatsen in het rijtje klantvriendelijkheid, terwijl het toch zo eenvoudig is.

Voor een fraai meubelstuk wat ik een dezer dagen mag ontvangen, heb ik cash geld nodig. Veel doe ik via internetbankieren, maar deze transactie kon even niet via die digitale snelweg. Uiteraard naar het callcenter van de bank gebeld of cash geld opnemen geen probleem was.

Apart

Me realiserend dat de vraag op zich al een aparte is, want een bank vindt haar basis toch bij geldelijke transacties?! Maar goed, voor de zekerheid gebeld en het was geen probleem.

De ochtend vol goede moed naar mijn kantoor in de buurt en behalve dat de dame op het interne systeem niet al mijn gegevens op kon roepen, kon ze me wel uitleggen hoe ik, door de daglimiet te verhogen, het gewenste bedrag kon pinnen.

Enkele minuten laten stond ik voor de pinmachine die me niet meer dan 500 euro wilde geven. Mijn geld dat maar niet uit dat bekkie van de pinautomaat wilde komen. Terug naar de dame van de bank die maar niet snapte waarom het niet lukte en mij vragend aankeek.

Nu heb ik zelf een bankverleden en kan wel wat voorbeelden bedenken wat er aan de hand kan zijn. Vervolgens kwam er een andere dame van achter een balie vandaan, die me plaats liet nemen achter een pc en aangaf dat ze het anders gingen regelen. Nog steeds prima, als ik mijn geld maar op kan nemen.

Paniekerig

Paniekerig werd er gesproken en gebeld, met wat later zou blijken het regionale hoofdkantoor. Het duurde en duurde en hoewel ik de mogelijkheid had me te goed te doen aan een bakje automatenkoffie, had ik nog steeds de illusie dat ik binnen een minuut of wat mijn geld zou krijgen. Maar als je vervolgens in het ongewisse blijft, duren minuten uren.

Eindelijk kwam de dame terug en zei dat er een landelijke IT-storing was. “Dus,” zei ik vol verbazing, “ik heb nog steeds mijn geld nodig”. De dame keek me hoopvol aan, tot haar collega ook in mijn richting kwam en zei dat ik naar het regionale hoofdkantoor moest, omdat ze daar het bedrag wel voor me zouden kunnen pinnen.

Terloops riep ze nog dat het er wel druk was. Ja natuurlijk, al die idioten die geld willen, zijn naar het hoofdkantoor gestuurd. Stom ook eigenlijk … dat je naar een bank gaat om geld op te nemen, toch?!

Hoofdkantoor

Bij de balie van het regionale hoofdkantoor zat een dame die mijn verhaal niet snapte en keek of mijn daglimiet verhoogd was. Terwijl ik haar vertelde dat dat niet het probleem was, stuurde ze me toch naar de pinautomaat.

En verrassing … daar kon ik ook niet pinnen! Ook zij snapte er niets van en ik vertelde mijn relaas van het bijkantoor. Uiteindelijk werd ik in een wachtrij gezet en mocht een klein half uur wachten tot een dame me kwam halen en ik voor de zoveelste keer mijn verhaal kon vertellen.

Ik moest me legitimeren en moest allerlei formulieren tekenen. Toen ik vroeg waar dat voor was, vertelde ze me doodleuk dat mijn dossier niet bijgewerkt was en ze dat ook maar meteen even deed.

Envelop

En weer een minuut of vijftien later kon ze dan eindelijk mijn transactie in gang zetten. Natuurlijk moest iemand anders deze accorderen en jawel, een minuut of tien later kwam ze met een envelop met geld.

Over mijn eigen geld bemachtigen wat iets meer is dan de daglimiet, heb ik vandaag een kleine twee uur gedaan. Maar niet zozeer de tijd, maar meer de niet-klantvriendelijke manier van handelen, dommig als het gaat om oplossingen en mij als consument niet concreet informerend, hebben me boos gemaakt.

Waar is de tijd dat bankmensen nog echt wisten waar ze het over hadden … zijn ze er nog? Ik hoop het, want ik mis ze … in ieder geval bij mijn bank.

Helma van Wanrooij en Eelkje Oldenburger zijn eigenaar van Janus Kizuna en oprichters van Stichting Legatio. Zij herstructureren bedrijven en bieden persoonlijke begeleiding aan ondernemers en particulieren. De organisaties zijn ook terug te vinden op Twitter.