Klanten die ontevreden zijn, zijn de meest waardevolle klanten die je kunt hebben. Dat wil zeggen, als je tot op de bodem van de ontevredenheid gaat, luistert en er van leert.

Na wat inleidende zinnen kwam het hoge woord eruit: “We zijn niet tevreden over het werk!” Ai. Dat had ik niet verwacht na de moeite die ik had gedaan. Mijn eerste gevoel was er een van verongelijktheid. Ik voelde me ernstig in mijn professionaliteit aangetast.

Je doet je best en dan krijg je dit. Ik begon te sputteren en bedacht me toen mijn credo: perceptie is realiteit. Daarmee bedoel ik dat als de klant het vindt, dat het voor mij zo is. *Zijn* perceptie is dus *mijn* realiteit.

In discussie gaan levert dan alleen maar extra spanning op en los daarvan, misschien heeft de klant wel gelijk. Met de toezegging zo snel mogelijk met elkaar om tafel te gaan voor het zoeken van een oplossing, hing ik op en zakte weg in een professionele crisis.

Je best doen

Ik betoog al jaren dat “je best doen” niet voldoende is als professional. Het gaat om de resultaten. Mijn volgers op Twitter zullen kunnen beamen dat ik dat te pas en te onpas mopper op mensen die hun werk belangijker vinden dan het resultaat. Maar de theorie is anders dan de praktijk.

Dat wil zeggen, het voelt toch even anders om erover te praten dan het aan den lijven mee te maken. Mijn eerste reflex was dan ook om de klacht te ontkennen en vol te houden dat ik prima werk heb geleverd.

Ik ben inmiddels een halve week verder, heb twee nachten slecht geslapen en heb er inmiddels vrede mee. Mijn energie gaat nu met name zitten in het bedenken van een oplossing.

Oplossing

Stap één is natuurlijk om in dialoog te gaan. Wat is er nu echt aan de hand. Is het de formulering, is het gebrek aan scherpte? Of juist teveel? Zit er misschien iets anders dwars en voldoet het resultaat niet voor het doel van de opdrachtgever. Het is essentieel om dit boven water te krijgen voordat je als een dolle gaat proberen het resultaat te verbeteren.

Stap twee is om een verbetervoorstel te doen, waarbij het beoogde resultaat zo concreet mogelijk wordt afgesproken. Hier zit voor veel klantgerichte mensen nog best wel een valkuil in: reparatiewerkzaamheden vallen in de regel onder de garantiebepaling en wanneer je een verbetering met allerlei toeters en bellen beloofd in je wens om de klant tevreden te stellen, loop je het risico dat je de volledige winst weggeeft.

Stap drie is decharge. Als je de verbeteringen hebt doorgevoerd en het resultaat is zoals je hebt afgesproken, zal de klant je van je verplichtingen moeten ontslaan. Dit lijkt een formaliteit, maar een feitelijke afronding is in dit soort trajecten erg belangrijk. Maar het aller-, aller, allerbelangrijkste is echter dat je ervan leert!

Reflectie

Dat klanten ontevreden zijn, is vervelend. Je hebt echter alle mogelijkheid om ze weer tevreden te maken. Betrek de ontevredenheid niet op jezelf, maar stel je open voor de boodschap. Reflecteer op je eigen rol in de situatie. Zorg dat je doorgrondt wat er aan de hand was en vraag je af hoe je dat de volgende keer kunt voorkomen.

Zo’n ervaring is pijnlijk, maar erg waardevol. Klanten waar het altijd goed gaat, zouden je wel eens het idee kunnen geven dat je alles kan en als dat erin sluipt, word je lui en gaat de kwaliteit van je werk onherroepelijk achteruit. Denk hieraan als je een ontevreden klant tegenkomt. Wordt niet boos, maar bedank hem voor de kans om wat te leren.

Robert Mekking is Partner bij MVR & partners. Reageren? www.twitter.com/robertmekking.