Voor veel ondernemers is het frustrerend dat een klant soms met meerdere monden spreekt. Toch zul je dit moeten accepteren als je de klant tevreden wilt houden. Leer omgaan met de schizofrene kantjes van je klant!

Afgelopen donderdag was ik bij een opdrachtgever die me vertelde dat hij een conflict had met een klant. Waar het precies om ging doet er niet toe, maar hij vertelde me dat hij al drie maanden aan het uitleggen en argumenteren was waarom hij gelijk had.

“Maar hij wil het niet snappen.” Ah, maar hij snapt het waarschijnlijk prima, maar je hebt simpelweg niet beide kanten van de klant weten te overtuigen…

Klanten komen van Mars…

Kijk. Het is een algemeen bekend fenomeen dat klanten van Mars komen. Dat wil zeggen dat je een inhoudelijke opdracht uitvoert en de klant geeft je decharge als je je werk goed, op tijd en binnen budget weet uit te voeren. Dat is voor mensen in mijn vakgebied, zeker de Beta’s, erg prettig. Dat begrijpen we.

Je hebt een opdracht en als je die uitvoert, is de klant tevreden. Groot is dan ook de consternatie als je via-via hoort dat de klant helemaal niet tevreden is en weigert de rekening te betalen. Het goede nieuws is dat de ontevredenheid waarschijnlijk buiten jouw beïnvloedingsfeer is ontstaan. Het slechte nieuws is dat je er toch mee moet leren omgaan…

…en van Venus

Kijk. Het is een algemeen bekend fenomeen dat klanten van Venus komen. Dat wil zeggen dat een klant zijn tevredenheid geeft als je oprechte complimenten en aandacht geeft. Maar ook dat er ontevredenheid kan ontstaat als er iets niet lekker gaat waar jij helemaal niks aan kan doen. Dit gebeurt nou eenmaal af en toe, luister dan gewoon.

Het kan een leverancier van je klant zijn die niet op tijd heeft geleverd, een aandeelhouder die naar doet of een personeel probleem, wat het ook is: realiseer je dat het misschien wel *niks* met jou te maken heeft. Doe dan het volgende: kijk serieus, knik instemmend en hum begrijpend mee.

Wat je ook doet, betrek het niet op jezelf! Dat verwacht de klant ook niet en in het ergste geval trek je aandacht op een negatieve manier. Als je je aan deze stelregel houdt, blijft het leven bij de klant overzichtelijk en de relatie een heel stuk prettiger.

Schizofreen

Klanten zijn belangrijk voor jou en als je het goed doet, ben jij ook belangrijk voor hen. Er is echter wel een verschil tussen beide partijen. Jij past je aan de klant aan en de klant niet aan jou.

Deze ongelijkheid betekent ook dat je de nukken en grillen van de klant voor lief dient te nemen. En ja, dat betekent ook dat je zowel vriendjes moet worden met de klant van Venus als met de klant van Mars. Tikkeltje schizofreen en volslagen onvoorspelbaar, maar laten we eerlijk zijn: zo blijft de relatie tussen jou en je klant wel lekker spannend!

Robert Mekking is Partner bij MVR & partners. Reageren? twitter.com/robertmekking.