Op 5 november heb ik een email gestuurd naar de luchtvaartmaatschappij Swiss. We hadden zowel op de heen- als op de terugreis vertraging van een paar uur.

Dit kwam niet door slechte weersomstandigheden, maar door onderhoudswerkzaamheden die waren uitgelopen, eerdere vertragingen, etc. Op grond van de Europese regelgeving hadden we geen recht op vergoeding. Desondanks had ik hier wel om gevraagd.

4 Maanden en 20 dagen later kreeg ik een persoonlijke brief. Hierin werden excuses gemaakt voor de trage afhandeling en ik kreeg volledige vergoeding van de 2 tickets!
Het gevolg hiervan is dat ik nu de meest loyale klant zal zijn van Swiss.

Sluimeren

Wat heb ik hier als consument/ondernemer van geleerd?

Reageer altijd direct op opmerkingen van je klanten, laat klachten niet sluimeren. Ik ben niet de enige die een probleem heeft met een merk, bedrijf of product. Heel vaak word je gewoon niet serieus genomen als consument, met enorme frustraties tot gevolg.

Maar gelukkig, door de sociale media, is alles veel transparanter geworden en kunnen bedrijven zich niet meer zo makkelijk verschuilen, denk aan ING.

Dus doe aan klantenbinding en reageer op alle opmerkingen van je klanten. Persoonlijk contact met je klanten is het beste. Ik merk dat mensen het fijn vinden dat ze direct met mij kunnen mailen in plaats van met de anonieme klantenservice.

Serieus

Maar het belangrijkste is dat je je klanten gewoon serieus moet nemen en dat mogen ze ook verwachten! Dat wil je zelf toch ook? Dus compenseer als je een keer iets de mist in hebt laten gaan. En dan hoeft het niet eens om iets exorbitants te gaan. Een kleine blijk van begrip is meestal voldoende.

Op deze manier zullen je klanten loyaal aan je worden en blijven. Bovendien zullen ze in hun vrienden- en kennissenkring hun positieve ervaring met jouw bedrijf delen, al dan niet via de sociale media. En mond-tot-mondreclame is en blijft de beste reclame.

Emma Blanchard is oprichter en mede aandeelhouder van Crusj, een reisorganisatie voor singles, en happzy,de onafhankelijk selectie van restaurants in 165 Europese steden (live in mei 2011).