Elke klant is anders. Omgaan met verschillende klanten vereist dus verschillende communicatiemethodes. Ondernemers moeten er maar op voorbereid zijn. Je hebt in ieder geval een hoop ervaring nodig en een beetje intuïtie kan geen kwaad.

Als ondernemer word je geacht met iedereen goed om te kunnen gaan. We willen namelijk ieders vriend zijn. "Even die klant bellen om te vragen hoe het gaat" of "Ik bel hem wel even om vriendelijk te vragen of hij zijn factuur wil betalen".

Dit zijn zinnen die dus vaak mijn mond uitkomen en deze week dacht ik: "Hoe kan het toch dat ondernemers zo goed zijn in het onderhouden van relaties?"

Voelsprieten

Ik denk dat het komt, omdat de meeste onderdemers naast hun verstand ook luisteren naar hun intuïtie. We kunnen aanvoelen hoe klanten in elkaar zitten.

Bij een eerste ontmoeting heb je al door met wie je te maken hebt en hoe je die persoon op zijn gemak stelt. Je weet hierdoor wat je moet aanbieden en hoe je het moet spelen om de klant binnen te halen. Ik noem het een soort van voelsprieten die je helpen om buiten het gesprek om spanningen aan te voelen.

Slechts twintig procent van een boodschap wordt immers bepaald door hetgeen wat gezegd wordt. De andere tachtig procent heeft te maken met lichaamstaal en intonatie.

Een goede ondernemer onderscheidt zich dus door een gesprek goed aan te voelen. Bij slecht communicerende ondernemers moeten de voelsprieten gewoon nog groeien.

Ervaring

Ik ben zo'n persoon die het vooral heeft van intuïtie. Ik denk niet zoveel na bij een gesprek en ik zit heus niet bewust op lichaamstaal te letten. Voor de rest denk ik dat een hoop ervaring vereist is.

Je leert als ondernemer bepaalde typen klanten namelijk wel herkennen. Even denken.. Wie hebben nu weer tegenover ons zitten en vervolgens gewoon kijken waar het schip strandt. Ging het gesprek niet heel goed? Dan weet ik nu tenminste wat voor soort persoon ik heb getroffen en dan kan ik bij volgende ontmoetingen daarop inspelen.

Zakenvrouw

Ik maak er zelf inmiddels een sport van om klanten in te delen in verschillende typetjes. Mijn favoriet is de "schattige zakenvrouw". Een mooie vrouw die lief koffie zet en koekjes meebrengt, maar als het zakelijke deel eenmaal begint.. Je wordt overrompeld door het onderhandel-geweld dat het kantoor vult.

Tja, dit zagen zelfs m'n voelsprieten niet aan komen. Dan is het mijn taak als ondernemer om het gesprek terug te pakken en het tot een goed einde te brengen.

Frank de Hek is oprichter van FTF Media, een bedrijf dat zich richt op Internet Marketing en Webdesign. Volg Frank dan ook via Twitter