"De mate waarin iets goed is; gesteldheid, hoedanigheid, aard". Dat is althans wat de letterlijke definitie volgens Van Dale is.

Voeg daar aan toe dat iedere prijs een eigen kwaliteit kent en als dit in overeenstemming is, men tevreden klanten heeft ... en de definitie is rond.

Maar als het zo eenvoudig op papier gezet kan worden, waarom wordt het in de praktijk dan nog niet consequent toegepast?

Ik probeer er vanuit ons perspectief een antwoord op te geven, maar keer op keer word ik geconfronteerd met een disbalans in het bovenstaande en het kost me hoofdbrekens om te bedenken waarom het toch zo moeilijk blijkt in de praktijk.

Beleving

Kwaliteit is een beleving heb ik gemerkt en staat in relatie tot open en eerlijke communicatie. Als mensen denken dat iets kwalitatief goed is, is men bereid meer te betalen voor een product. Nou klinkt dit makkelijker dan het is. Want de crux zit hem in het denken.

Een mooi voorbeeld zijn de eerste dvd-spelers. Het binnenwerk van de eerste lichting kwam uit één fabriek. De kasten en vormgeving werden door de verschillende producenten apart ontwikkeld. De dvd-spelers waren te koop tussen 300 en 1500 gulden.

Consumenten werden deels op het verkeerde been gezet met dit product, want de kwaliteit van de dvd spelers was in principe volledig gelijkwaardig en toch waren er mensen die kozen voor de speler van 1500 gulden. Niet zozeer vanwege de vormgeving, maar men dacht voor dat geld een betere kwaliteit te kopen. De naam en het vertrouwen in de producent was dus groot, terwijl het verschil in prijs in feite in de naam en de vormgeving zat.

Geen verschil

Wat zou er gebeurd zijn als verkopers zouden vertellen dat er behalve de buitenkant en naam er geen enkel verschil was. Waarschijnlijk zouden er minder duurdere varianten verkocht zijn. Daarmee zeggen we dus dat, soms heel onterecht, kwaliteit gekoppeld wordt aan naam en vertrouwen.

Wat wij meemaken is dat de kwaliteit van diensten zoals die van ons moeilijk te bepalen is. Wij weten bijvoorbeeld dat wij een bedrijf in relatief korte tijd beter kunnen later presteren en niet “van de plank leveren”.

De vraag is hoe meet je dat de kwaliteit van dienstverlening beter is dan die van een PWC, Mc Kinsey etc. In wezen is dat een onmogelijke taak, simpelweg omdat de namen van deze twee grote spelers vergelijkbaar zijn met de producenten van de duurdere dvd-spelers.

Veranderingen

Dan doemt de volgende vraag op en wel of alle managers en ondernemers wel echt een consultant willen die wat verandert in hun organisatie? Want als er echte veranderingen moeten plaatsvinden, betekent dit ook dat de desbetreffende verantwoordelijke in de spiegel moet kijken en onderkennen dat hij of zij mogelijk zelf het een en ander “fout” heeft gedaan.

Dus een consultant met een grote naam inhuren die een pak papieren levert met conclusies is wel zo veilig. Op het oog wordt er dus kwaliteit ingehuurd. Deze pakketten (van de plank) worden vaak aan de kant gelegd met de mededeling “Kijk ik heb iemand ingehuurd en die is het ook niet gelukt.” Wat men echt zegt is dat het gelukkig niet aan hen ligt dat er geen vooruitgang wordt geboekt.

De vraag is dus of mensen wel echt kwaliteit willen of wordt men gelukkig van de illusie? Ik zou het wel weten als ondernemer…

Helma van Wanrooij en Eelkje Oldenburger zijn eigenaar van Janus Kizuna en oprichters van Stichting Legatio. Zij herstructureren bedrijven en bieden persoonlijke begeleiding aan ondernemers en particulieren. De organisaties zijn ook terug te vinden op Twitter.