Gemeente versus supermarkt

Bent u er ook zo ziek van, bureaucratie bij de gemeente? Had het maar de efficiëntie van een supermarkt. Of toch niet?

Door Luc Molenaar | ASI Consulting

De gemeente. ik was er 5 jaar geleden ook en net als nu eveneens voor het verlengen van mijn paspoort. De frustratie van destijds is nog steeds voelbaar. Er waren weinig loketten open maar ook weinig mensen in de rij en toch heb ik een uur moeten wachten.

Vanaf een stoeltje observeerde ik hoe de baliemedewerkers rustigjes heen en weer sjokten tussen computer, balie, archiefkasten en weer terug, soms gestoord door een telefoontje tussendoor. Ik herinner me nog goed dat ik er even voor 12 uur ’s middags aankwam. Niet de beste tijd natuurlijk.

Pauze

Toen het net 12.30 uur was, schreeuwde een van de baliemedewerkers dat ze gingen pauzeren maar snel zouden worden afgelost door anderen, waarbij tijdens de laatste woorden van deze mededeling een rolluik voor de balies werd gedaan. En daar zit je dan, overgeleverd aan de macht van de bureaucratie.

Weggaan is geen optie, want dan begint het circus weer opnieuw op een ander moment. Nee, de echte die-hard blijft zitten! Dus dat deed ik maar. Daarbij kwam nog dat het gemeentehuis om 13.00 uur zou sluiten (tenminste de balies dan). Een kwartier later opende één baliemedewerker een loket. Er waren nog twee mensen voor me en ik was precies om 12.55 uur aan de beurt.

‘Ik kom voor een nieuw paspoort’, vertelde ik, blij dat ik eindelijk aan de beurt was. Het ingevulde formulier, mijn oude paspoort en een nieuwe pasfoto had ik al paraat. U kunt wel raden wat de baliemedewerker mij vertelde: de bewerking duurde langer dan de 5 minuten die nog over waren tot sluitingstijd, dus of ik op een ander moment wilde terugkomen.

Bon

En nu 5 jaar later loop ik, wederom rond 12 uur ‘s middags het gemeentehuis binnen en wordt ik geconfronteerd met een computerscherm dat mij vriendelijk vraagt wat ik kom doen. Op het touchscreen klik op ‘paspoort verlengen’ en er wordt een bon voor me geprint met een specifieke code, gekoppeld aan een balie.

Ik ga zitten en enkele minuten later wordt ik al verwacht aan de balie. Verrassing alom. Zelfde gemeentehal, bijna dezelfde loketten, nagenoeg hetzelfde tijdstip, maar wat een onverwachte snelheid! Aan de balie is men een stuk klantvriendelijker geworden en er wordt mij zelfs gevraagd of het gesprek mag worden opgenomen voor een interne evaluatie!

Scan

Met het voorbedrukte formulier dat ik thuis had ontvangen, en met nieuwe pasfoto’s wordt een aanvraagformulier gemaakt. Ik laat mijn wijsvingers en duimen scannen en krijg te horen dat ik binnen enkele dagen het document kan ophalen.

Eventueel kan ik een persoonlijke internet pagina aanmaken via de website van de gemeente en het proces daarop volgen (inloggen met je DigID). Ik betaal en ben binnen 7 minuten weer buiten. Het moet niet gekker worden.

Boodschappen

Die zelfde dag sta ik bij een supermarkt in de rij. Net als ik mijn boodschappen op de band heb staan, duwt de caissière een groen bordje voor mijn boodschappen met het bericht ‘kassa gesloten’. Ik kijk verontwaardigd.

‘Sorry’, zegt ze, ‘ik moet even pauzeren. U kunt wel bij een andere kassa betalen.’ Ik kijk naar links en rechts en zie lange rijen… Zucht.

Luc Molenaar is partner bij ASI Consulting

NUwerk

Tip de redactie