Hoe ver reikt de stem van de klant binnen een organisatie? Wordt er eigenlijk wel naar u geluisterd? Voelt u zich gewaardeerd? Als uw antwoord ‘ja’ is, gefeliciteerd! Maar ik wed dat er velen onder u zijn die het hierna volgende verhaal herkennen of zelfs aan den lijve hebben meegemaakt.

Door Luc Molenaar | ASI Consulting

Het is een warme dag. Volgens mij wel een graad of 30. Helaas hebben wij (nog) geen airco in ons kantoorpand, maar het is nog wel te doen. Ik ben een beetje in de stress want een klantrapport moet af. Mijn laptop, een zeer compact apparaat met tablet functie, ratelt vrolijk terwijl ik het bestand opsla.

En dan….. een onvervalste Windows screendump, beter bekend onder de naam ‘blauw scherm’. Wie zei ook alweer dat dit met Vista niet of nauwelijks kon gebeuren?

Herstart

Na een herstart, herstelt de pc zich netjes en komt mijn rapport gelijk weer tevoorschijn. Bijna in de staat zoals ik deze had opgeslagen. Gelukkig, weinig aan de hand dus. En we zijn wel een beetje gewend aan de blauwe schermen toch? Eigenlijk is het vreemd dat wij, de consument, dit accepteren.

Hoe kan het toch dat een groot bedrijf als Microsoft niet in staat is om goede software af te leveren? En waarom komen ze ermee weg?

Hitte

Na weer wat gewerkt te hebben, merk ik dat mijn laptop wel erg warm wordt. Ik heb een temperatuurmeetprogramma, dus kan snel vaststellen of dit ook daadwerkelijk zo is. En ja hoor, de CPU-temperatuur nadert de 90 graden en lijkt te klimmen. En volgens mij is het bij 100 graden wel zo’n beetje gebeurd met deze chip. Wat te doen? Een snelle ingeving: gekoelde colablikjes. En ja hoor, dit werkt.

Met mijn laptop, rustend op 3 gekoelde colablikjes maak ik nog snel een backup van al mijn bestanden en verplaats deze snel naar de server. Niet lang daarna begeeft mijn laptop het na nog even wat rook uitgeblazen te hebben.

Bekend probleem

Toch maar even gebeld met de leverancier. ‘Ja meneer, dat is een bekend probleem. Waarom dit nog niet is opgelost… we werken volgens een piep-systeem. Dus als u een probleem heeft, lossen wij het op.’ En zo ging het gesprek nog even door. Hoe het kon dat mijn dure laptop het na enkele maanden begaf, terwijl het een bekend probleem is, is nooit beantwoord.

Ik heb de pc opgestuurd en na twee maanden heb ik hem gerepareerd teruggekregen. Sindsdien geen klachten meer, behalve dat de laptop een stuk trager is geworden. Dit geeft te denken. Volgende keer in elk geval een ander merk!

Permitteren

Blijkbaar kunnen grote multinationals zich dergelijk gedrag permitteren. Maar als u en ik deze houding aannemen tegen onze klanten, zijn we morgen ‘out-of-business’. En laten we wel wezen, een tevreden klant komt terug.

Een tevreden klant introduceert uw bedrijf bij zijn of haar relaties! Een tevreden klant is uw visitekaartje. Dus werk aan de winkel.

Luisteren

Belangrijk hier is het managen van zogenaamde CTQ’s (critical-to-quality). Dit is een term uit six-sigma die betekent dat wij goed inzichtelijk moeten hebben welke elementen uit onze producten- of dienstenreeks kritisch zijn voor de kwaliteitsbeleving van onze klanten. En dit krijgen we alleen inzichtelijk door te luisteren naar onze klanten.

Wat zijn hun verwachtingen ten aanzien van ons product, levering, tijdigheid, duurzaamheid, etc.? Als je dat niet weet, is de kans groot dat je de plank zo nu en dan misslaat. En dat kost klanten.

Luc Molenaar is consultant bij ASI Consulting