Klanten komen er bij de helpdesk van hun verzekeraar, telecomprovider en gemeente niet meer door. Het plaatsen van de klacht op @twitter lijkt wel te werken.

Door Walther Ploos van Amstel | Delaatstemeter.nl

We hebben na een blikseminslag heel wat problemen achter de rug. Een kapotte tv, een falende modem en zo nog wat andere klein elektronisch leed. Na enig zoeken vonden we het 0900-telefoonnummer van onze Internetprovider.

Er is geen enkele mogelijkheid om mailtjes te sturen die niet met een automatisch antwoord retour komen… Maar, ook het klantenservicenummer leidde ons naar een kansloos menu aan automatische verwijzingen naar steeds weer die website.

No track, no trace

Helaas was het niet mogelijk om een andere afleveradres, op het werk bijvoorbeeld, op te geven voor het bezorgen van het nieuwe modem, of om iets simpels als een bezorgafspraak te maken of om een modem op te halen bij hun winkel hier om de hoek. Ook kennen ze daar geen 'track and trace'. In welke eeuw leven ze daar?

Ons pakje raakte uiteindelijk zoek in het netwerk van TNT, nadat de bezorger twee keer voor niks voor onze deur had gestaan. En we zaten al bijna een week zonder internet.

Menselijke maat

We deelden ons leed op Twitter... en binnen 15 minuten hadden we een levende medewerker aan de lijn. Die had wel een 'track and trace' nummer en kon ons wel helpen. Vervolgens heeft een allerliefste mevrouw van het postkantoor de TNT-chauffeurs gebeld.

Het pakje bleek nog in de auto van de bezorger te liggen. Dat mocht ze vast en zeker niet van de procedurebedenkers op het hoofdkantoor van TNT, maar haar ingreep was wel heel effectief. Een half uur later waren wij weer online.

Mediakracht

Een mail leest niemand, maar een tweet kan iedereen lezen. In het publieke domein is de klant koning. Zoals iemand onlangs op Frankwatching.com schreef: "Het is de mediakracht van de klacht: een klacht is pas een klacht als hij bekend is bij het publiek. Zolang niemand anders dan de servicedesk ervan weet, bestaat hij niet."

Twitter als communicatiekanaal heeft het karakter van het Paard van Troje. Je weet niet wat je ermee binnen haalt. Misschien wel je ergste vijand.

De tweet-blokkade

Klagen helpt niet, Twitter wel! Ik benieuwd hoe lang dit goed gaat. Klanten zullen snel hun weg weten te vinden naar Twitter. De procedurebedenkers op de hoofdkantoren zullen ook dit communicatiekanaal dichtmetselen.

Het is wachten tot we op Twitter als reply ‘toets 1 voor makkelijke vragen, toets 2 voor moeilijke vragen’ en ‘probeert u uw tweet op een ander moment opnieuw te plaatsen’ gaan lezen.

O ja! De Philips TV is keurig in een keer, op afspraak, binnen de garantie en op tijd gerepareerd door e-Care. Het kan dus wel… Philips heeft de processen duidelijk vanuit de klant bedacht.

Walther Ploos van Amstel is docent logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam en supply chain expert bij TNO Mobiliteit en Logistiek. Volg Walther ook op Twitter.com/Delaatstemeter