In een stijlvolle kledingzaak hangt een dito jasje, nét niet in mijn maat. Ik herken in eerst instantie geen werknemer die ik even kan aanschieten. Zoek naar de verschillen tussen winkelend publiek en personeel. Aha, die heeft geen jas tas en paraplu bij zich.

Door Barbara Spronck | ASI Consulting

“Maat 42?” “Hangt het er niet bij?” Dan hebben we het niet. “ Dan maar even naar een terrasje.

Dorstig kijk ik naar de kaart: Vraag naar ons wekelijkse wisselende bier van het vat. “Wat zit er vandaag op de wisseltap?” “Dat weet ik niet, ik ben net begonnen”. “Als u dat wil navragen, mag ik dan ook een tapasschotel? “ “Onze keuken gaat in principe pas om 17.00 open, maar het ligt aan hun bui.”

Een aankoop als belevenis

Een excellente koopervaring betekent dat een klant geluk en plezier ervaart om precies dat te vinden wat hij wil hebben, voor de juiste prijs in een prettige interactie.

De huidige economie is meer en meer een beleveniseconomie. Een aankoop is een prettige of vervelende belevenis. En daar praten we graag over, positief of negatief. Mensen willen ook graag hulp bij het kiezen van de juiste aanbieders. Meet maar eens hoeveel gesprekken hierover gaan!

Een excellente koopervaring levert dus gratis PR op. Gratis PR en zo’n excellente klantervaring leidt uiteraard meteen tot een succesvolle transactie en zicht op nog meer omzet. Bij klanten ontbreekt het niet aan de behoefte om zich te binden. Een klant is gebaat bij een vaste plaats waar hij terecht kan om een aanschaf te doen.

Klant-bindingsangst

Hoe ingewikkeld is het echter om deze boodschap over te brengen op personeel! Het personeel moet zich verbonden voelen met de klant, de zin en de energie hebben om een band aan te gaan met de klant die binnenloopt. Wie is die klant, wat houdt hem bezig en wat heeft hij nodig?

Mijn stelling is dat in vele winkels en horecaondernemingen de klantbinding bij het personeel tot het nulpunt is gedaald. Het personeel heeft last van klant-bindingsangst!

Ik kom zelf niet meer in tenten met weinig deskundigheid of excuusculturen, getuige; “ weet ik niet/ ik drink zelf geen wijn / ik werk hier pas net/dat moet u mijn collega vragen.” Ik kom ook niet meer in tenten waar ik op de vierde plaats kom of waar mijn kassa dicht gaat omdat “ze gaat lunchen”.

Personeel doet gewoon “zijn ding” en ziet een baan als een baantje en bijzaak. Dus de klant ook. Tijd om u als ondernemer eens af te vragen wat u daaraan gaat doen.

Het kan dus wel!

Mooi voorbeeld van hoe het wel kan, is de internetwinkel van Vistaprint. Waar vele bedrijven in Nederland bezuinigen op afdelingen kwaliteit, de helpdesk outsourcen en betaalde telefoonlijnen creëren, ontving ik vorige week van de internetwinkel een mail : “Vanaf nu zijn wij ook telefonisch bereikbaar voor u!”

Na elke bestelling wordt mij gevraagd hoe de dienstverlening kan worden verbeterd en of ik nog feedback heb. De winkel onthoudt mijn koopgedrag en komt met passende aanbiedingen! Upselling dus.

Een zaak, online of offline, wordt altijd gewaardeerd om het meedenken, maar daarvoor zul je eerst contact moeten maken. Zo’n contact begint met het kennen van de klant en de behoefte. Hoe je die boven water krijgt? Stel vragen! Service en klantgerichtheid zou best een tipje van de sluier kunnen zijn tijdens de huidige recessie. Maar dan moet u wel investeren in uw personeel.

Barbara Spronck is senior consultant bij ASI Consulting