Kiezen voor eenvoud

Eenvoud kan veel opleveren. Zo verdwijnt de keuzestress bij consumenten en bespaart een bedrijf organisatiekosten.

Door Rudolf van der Berg | Logica

Het lijkt wel alsof bijna elke stad tegenwoordig een “onbeperkt eten” Chinees-Japans restaurant kent. Het principe is eenvoudig genoeg, de klant kan vrij opscheppen bij een buffet of onbeperkt bestellen van de gerechten op het menu. Er zijn wel wat spelregels: drinken niet inbegrepen en een boete voor eten dat overblijft.

De keuze opties van de klant zijn gereduceerd tot 1 keuze: eten we vanavond hier of niet. Ja, er is ook nog een keuze tussen gerechten, maar de keuze voor het ene gerecht sluit het andere niet uit. Het is deze beperkte keuze die de formule ook voor andere ondernemers interessant maakt.

Keuze

Keuze lijkt goed. Iedere marketeer kan het je uitleggen, je moet je product segmenteren om zo alle product markt-combinaties te kunnen bedienen. Een ideale markt produceert voor iedere consument het ideale op zijn behoeftes aangesloten product.

Dit vereist niet alleen een producent die weet wat zijn klanten willen hebben, maar ook een klant die precies weet wat zijn behoeftes zijn en welke leverancier hieraan kan voldoen. En daar schuilt hem het probleem: veel klanten worden helemaal niet blij van een veelheid aan keuze .

Tevreden

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat als een klant veel keuzes krijgt, de klant minder tevreden is en ook minder kiest. De paradox van keuze is dat de klant last krijgt van keuzestress en deze keuzestress leidt tot ontevredenheid met de keuze (welke dan ook) en zelfs tot het volledig uitstellen van een keuze. (voor een uitgebreidere uitleg, zie deze fantastische video van prof. Barry Schwartz op TED).

Dat het beperken van keuze ook in andere sectoren goed kan werken, wordt bijvoorbeeld in Frankrijk aangetoond door internetaanbieders. In Nederland kun je kiezen tussen een veelheid van abonnementen voor verschillende prijzen. De klant moet kiezen tussen verschillende internetsnelheden, wel of niet onbeperkt bellen, wel of niet HD en plus pakket.

Bod

In Frankrijk kennen de meeste internet aanbieders maar 1 aanbod: snel internet met onbeperkt bellen naar vaste lijnen in Frankrijk en veel buitenlanden en inclusief HD TV. De klant krijgt een eenvoudige keuze en hoeft daar verder ook niet meer over na te denken en ontloopt zo een hoop keuze stress. Deze eenvoud kan echter ook elders gerealiseerd worden.

Zit de klant echt te wachten op een nog verder gedifferentieerd internetabonnement, energieaanbod, zorgpolis of hypotheek? Vast niet. Wat de klant wil is, snel en werkend internet, een goede verzekering, stabiele energieprijzen en een eerlijke hypotheek.

De gerealiseerde eenvoud vertaalt zich voor de leverancier niet alleen in meer verkopen, maar ook in besparingen in de interne organisatie. Een klant die blij is met het gekozene en geen keuzestress heeft belt minder met de helpdesk, kijkt minder bij de concurrent en de hele backoffice kan vereenvoudigd worden.

Bonus

Een extra bonus voor de organisatie die zijn productaanbod vereenvoudigt tot 1 keuze, zit in de toevoeging van het woordje gratis aan het product. Door het aanbod te vereenvoudigen en tegelijkertijd meer te verkopen in het pakket, kunnen bepaalde elementen “gratis” toegevoegd worden aan het product aanbod.

Laat gratis nou net een van de krachtigste woorden zijn in de marketing. Een product dat komt met gratis elementen is bijna onweerstaanbaar laat wetenschappelijk onderzoek zien.

Denk bijvoorbeeld aan een telecomproduct met gratis bellen naar het buitenland, een verzekeringspolis met gratis tandartsbezoek of een auto met gratis navigatie. Een eenvoudig product met gratis elementen, dat is wat de klant wil.

Rudolf van der Berg is Management Consultant voor Logica Business Consulting. Zijn werkterrein ligt op het snijvlak tussen overheid, telecom, energie en strategie. Rudolf.van.der.berg@logica.com LinkedIn/RudolfvanderBerg

NUwerk

Tip de redactie