Dankzij Twitter kunnen bedrijven beter naar de klant luisteren. Bedrijven die op Twitter gevolgd willen worden moeten wel iets te melden hebben.

Ontstaan in 2007 groeide Twitter in drie jaar tijd uit tot een domein met meer dan 100 miljoen gebruikers. Er zouden zich volgens de dienst 300.000 nieuwe deelnemers per dag aanmelden.

De meeste gebruikers zitten in de VS, maar Nederland heeft zich inmiddels op de achtste plek genesteld, zo berekende social media-bedrijf Sysomos.

Goudmijn

Voor bedrijven vormen de maximaal 140 tekens lange berichtjes een doorzoekbare goudmijn aan informatie over hun product of dienst. Daarnaast verkleint de dienst, in ieder geval volgens enthousiaste marketeers, de afstand tussen het bedrijf en de consument.

Twitter is dan ook niet alleen bedoeld om informatie te zenden, zo benadrukt de dienst in zijn handleiding voor bedrijven. Een bedrijf als Bol.com lijkt dat goed begrepen te hebben, en reageert snel op 'tweets' over het bedrijf. Telecombedrijven als T-Mobile houden met behulp van een 'web care-team' hun merk nauwlettend in de gaten.

Een Twitterbericht plaatsen is, eenmaal aangemeld, kinderlijk eenvoudig. Maar niet iedereen is zich bewust van het openbare karakter van de dienst; iedereen kan meelezen.

TROS

TROS-presentator Cornald Maas ondervond dit aan den lijve toen hij vorige week werd ontslagen. Hij had, in de ogen van zijn omroep, een ontoelaatbaar twitterbericht de ether ingestuurd.

Toch moet je je medewerkers nooit verbieden om te Twitteren, zegt communicatiespecialiste Carlijn Postma. "Anders pakken ze hun mobieltje wel erbij."

Postma, die het boek 'Zakelijk twitteren voor beginners' schreef, ziet een steeds groter aantal bedrijven 'stoeien' met Twitter. "Als je er nu mee begint, zit je nog aan de voorkant, en kan je een expertisegebied claimen", zegt zij.

Dat geldt ook voor kleinere ondernemers. Postma: "Mijn buurvrouw is schoonheidsspecialiste, die haalt dankzij het delen van informatie opdrachten uit Twitter."

Weerstand

Tijdens interne sessies bij grote bedrijven, voelt ze af en toe weerstand tegen het gebruik van Twitter. "Je kan wel mooie voorbeelden aanhalen, maar mensen moeten er vooral zelf mee aan de slag."

Postma zou bij een nieuwe editie van haar boek uitgebreider stilstaan bij het verschijnsel lokale tweets. "Twitter gaat over een tijdje de dienst Twitter Places aanbieden, waardoor je bij een twitterbericht je locatie kan aangeven, zodat mensen in jou omgeving dit kunnen lezen." Dat volgens Postma interessant zijn voor talloze bedrijven, bijvoorbeeld de horeca. "Als ik een lunchroom zoek, raadpleeg ik ook altijd eerst mijn twittervolgers."

Voor medewerkers die twijfelen of ze wel iets zouden moeten tweeten, heeft ze het volgende advies: "Beeld je in dat al je 'followers' voor je in een zaal staan. Zou je het bericht dan ook versturen?"

Meelezen

Volgens twitterexpert en communicatieadviseur Huib Koeleman is een strak Twitter-protocol ook niet nodig. "Zolang het bewustzijn er maar is dat iedereen kan meelezen", stelt hij.

Ook Koeleman heeft genoeg ideeën voor een update van zijn boek 'Twitteren op je werk'. "Er komen nu allerlei voorbeelden van bedrijven die Twitter daadwerkelijk inzetten", aldus Koeleman. Hij noemt luchtvaartmaatschappij KLM als voorbeeld, dat tijdens de aswolk intensief contact onderhield met klanten die op zoek waren naar informatie.

Ramp

"Ik hoor ook steeds vaker van overheidsmedewerkers, 'als er een ramp is, zet ik naast teletekst ook Twitter aan om te weten wat er gezegd wordt'. Daar houden ze bijvoorbeeld rekening mee bij het schrijven van een persbericht."

Dat de directeur van de TROS het bericht van Cornald Maas pas enkele weken na het plaatsen ervan oppikte, vindt Koeleman veelzeggend. "Zorg in ieder geval dat je weet wat er gezegd wordt over je bedrijf, ook door je eigen medewerkers."

De grootste Twitter-missers lees je in dit bericht

Bekijk de hele special over social media