Klantrelaties opbouwen en bestaande relaties onderhouden is belangrijk. Sociale media zijn een effectief middel om klantenbinding te bevorderen. Maar hoe profileert een bedrijf zich het beste in die klantomgeving? Hoe pas je klantrelatiemanagement toe?

Door Robbert Faase | Logica

De meeste organisaties, klein of groot, beseffen het: aanwezig zijn op het sociale web is een must. Dit is de plek waar klanten zich het duidelijkste profileren. Ze hebben vaak een uitgebreid netwerk aan vrienden of volgers en uiten zich over bezigheden, merken, nieuws, en ga zo verder.

Een bedrijf kan sociale media uitstekend inzetten om met de klant in contact te zijn in zijn vertrouwde omgeving. Contact levert verbintenis op, verbintenis levert input op.

Social CRM
Sociale CRM (Customer Relationship Management) reduceert de kloof tussen de klant en bedrijf. De inzet van sociale media verrijkt het huidige klantrelatiemanagement.

Sociale media maken een bedrijf gemakkelijker benaderbaar voor de klant: feedback geven, artikelen delen met vrienden, een vraag stellen zonder op een helpdesk te wachten.

Tegelijkertijd leert het bedrijf meer van de klant. Volgt de klant het bedrijf op Twitter, wordt hij lid van een LinkedIn groep, of ‘Fan’ op Facebook, dan ontstaat er helemaal een prachtige band.

Twitter
Veel organisaties experimenteren met sociale media en zetten bijvoorbeeld Twitter in om hun nieuwsupdates te publiceren (zie De Telegraaf op Twitter). Publiceren is één ding, maar monitoren en vooral reageren is pas echt belangrijk, ook op andere kanalen.

UPC heeft bijvoorbeeld een Twitterkanaal ingezet voor hun klantenservice. Ze helpen onder meer leden die op hun eigen Twitter pagina aangeven dat ze een storing ondervinden. Ook sturen gebruikers direct vragen naar het @UPC kanaal op Twitter.

Coca Cola gebruikt Twitter vooral om te monitoren wat hun doelgroep over het merk zegt, en bedankt de ‘fans’ vervolgens voor hun loyaliteit door een reactie te geven.

Tot slot zijn er ook meer ludieke acties van bedrijven welke leiden tot veel aandacht en ‘fans’, zie bijvoorbeeld de Ikea campagne op Facebook uit 2009, welke ook aandacht genoot via Twitter.

Aanpak
De sociale CRM-aanpak is zeer bedrijfsspecifiek. De Telegraaf heeft een hele andere aanpak dan UPC, omdat De Telegraaf mensen wil informeren over nieuwe artikelen en UPC-leden wil helpen die bijvoorbeeld storingen ondervinden.

Naast Twitter zijn ook de andere sociale media kanalen belangrijk, zoals YouTube en Facebook. Het laatste inspirerende voorbeeld dat ik wil meegeven is dat van Heineken. Heineken overtuigde 50 docenten, 100 vriendinnen, en 50 bazen om hun studenten, partners, en werknemers mee te vragen naar een klassiek concert, op de avond van een belangrijke voetbalwedstrijd in Italië.

Wat begint als een suf concert pakt daarna werkelijk prachtig uit als een onverwachte intro naar het begin van de wedstrijd op het grote scherm in de theaterzaal (Heineken: “made to entertain”). Heineken laat met deze recente uiting zien hoe succesvol sociale media en emotionele binding samengaan. Veel free publicity op de sociale netwerken is het resultaat.

Robbert Faase is Business Intelligence Consultant bij Logica. Zijn Twitter-account is @Rfaase.