Klantgerichte projecten tot verbetering van de digitale overheid leiden vaak niet tot baten voor de burger. Nu zoveel 'e-overheid'-programma’s problemen hebben tijdens de uitvoering, moeten we het maar eens over een geheel andere boeg gooien!

Door Laurens Lapre | Logica

Het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) legt de basis voor elektronische dienstverlening aan de burger. Het bestaat uit een aantal bouwstenen om te zorgen dat wij straks digitaal kunnen omgaan met de digitale overheid.

De nadruk op verbetering van dienstverlening is nu voor ieder volledig vanzelfsprekend. In de jaren tachtig en negentig werd echter ook een alternatieve route bepleit om de digitale overheid te realiseren.

Naast een strategie met nadruk op de klantgerichte dienstverlening voor de burger was er ook de strategie met nadruk op de interne bedrijfsvoering van de overheid. Hoe ziet die andere koers er eigenlijk uit?

Efficientie

Nu worden dienstverlening en websites van de digitale overheid gemonitord. Leg je de nadruk op de interne bedrijfsvoering dan kijk je juist naar de efficienctie achter het loket. In plaats van een doelstelling om x procent van de diensten via internet te kunnen afnemen heb je dan een doelstelling om x procent van de gegevens te hergebruiken binnen de overheid. Tja, niet zo spannend natuurlijk.

De aandacht schuift dan van loket naar de binnenkant van de overheid. Een stuk minder eenvoudig om uit te leggen maar wel de plaats waar de echte winsten voor samenwerking binnen de overheid behaald worden.

België

Landen die op kop liggen met hun digitale overheid lijken veel minder de nadruk gelegd te hebben op klantenbaten. Lees maar eens de e-overheid plannen van landen zoals België of de Scandinavische landen. Typisch legden zij veel meer nadruk op samenwerking aan de achterkant van de overheid. Gezamenlijk gebruik van basisregistraties. Digitalisering van de interne procesgang.

Nu, na jaren van werken aan de interne randvoorwaarden, plukken zij de klantbaten door veel meer samenhang te hebben in hun digitale dienstverlening. Ze zijn uiteindelijk meer klantgericht.

Paradox

Paradoxaal genoeg lijkt het kiezen voor bedrijfsvoering als focus uiteindelijk veel meer baten voor de burger op te leveren dan als we de burger zelf als uitgangspunt nemen. De pareltjes in het huidige digitale overheidsprogramma zijn de onderdelen die gericht zijn op verbetering van de bedrijfsvoering en verlaging van de kosten ervan.

Leg daar de nadruk op en vergeet de burger. Vloeken in de kerk van de digitale overheid? Jazeker, juist nu!

In naam van de burger pleit ik voor het vergeten van de burger en het NUP te herpositioneren als een intern programma voor de optimalisatie van de interne bedrijfsvoering van de overheid. Volgens mij de beste manier om zo snel mogelijk meerwaarde voor de burger te creëren …

Laurens Lapre is Principal Business Consultant bij Logica