De poging van de overheid om de elektronische dienstverlening van rijk, provinciën en gemeenten naar haar burgers te verbeteren, lijkt vast te lopen door een te eenzijdige oriëntatie op techniek, een gebrek aan visie en de hoge mate van complexiteit.

Door Frans van Casteren | ASI Consulting

De toonaangevende website voor bestuurders in overheidsland BinnenlandsBestuur.nl kopte naar aanleiding van een vertrouwelijk rapport aan Binnenlandse Zaken met grote letters ‘uitvoeringsprogramma e-overheid krijgt code rood’.

Slechts iets meer dan de helft van de vooraf geformuleerde doelstellingen lijkt haalbaar.

Registreren

Achter de nobele gedachte om de dienstverlening richting de burger te verbeteren, liggen echter meer prangende redenen voor procesvernieuwing. Met name nieuwe wet- en regelgeving dwingt overheden ertoe beter zicht te houden op termijnen en om klantgegevens te registreren bij het behandelen van aanvragen.

Daarnaast voert het besluit om rijksbreed 30 miljard te bezuinigen de druk flink op om efficiënter te gaan werken. Tijd voor het implementeren van een WorkFlowManagement-applicatie en een CRM-pakket moet men hebben gedacht.

De klassieke valkuil

Natuurlijk is het implementeren van dergelijke systemen geen vreemde of slechte gedachte, behalve als het pakket maatregelen hierbij stopt. Het is een echte klassieker: het verbeteren van dienstverlening door bestaande processen te digitaliseren.

Dit alles gebaseerd op de aanname dat de bestaande processen reeds eenduidig vastgelegd, optimaal georganiseerd zijn en zich laten vastleggen in een standaardapplicatie. Vervolgens wordt verondersteld dat het panacee waarvoor een dergelijke ICT-applicatie vaak wordt aangezien, de functionele verkokering binnen de ambtelijke organisaties als sneeuw voor de zon doet verdwijnen en plotseling regie op processen zet.

Vanuit deze gedachte wordt volledig voorbij gegaan aan de organisatievraagstukken die voor, tijdens en na een dergelijk traject spelen: het resultaat laat zich raden…

Koppelen en kantelen

“Eerst koppelen en daarna kantelen” is het veelgehoorde devies bij deze implementatietrajecten. Eerst het koppelen van de front- en backoffice door middel van een heuse midoffice: iets dat om bovengenoemde redenen vaak al niet -of onvoldoende- lukt, waarna het kantelen van processen ineens een heel andere betekenis kan krijgen.

Vervolgens blijft een gemeente of provincie zitten met een systeem dat compleet niet aansluit op de bestaande organisatie, daardoor ook niet gebruikt wordt en de beloofde voordelen ten aanzien van efficiëntie en termijnbewaking niet waarmaakt.

Onbesproken

Is dit gemeenten en provinciën te verwijten? Het is opmerkelijk dat in de communicatie vanuit het Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP) het kantelen van processen vrijwel onbesproken blijft en architectuurprincipes en ontwerpstandaarden de boventoon voeren.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat de insteek bij hieruit voortvloeiende trajecten zich voornamelijk beperkt tot de technische kant van het verhaal. Dit is op zijn minst vreemd te noemen, omdat het zo ongeveer toch bekend mag zijn dat een eenzijdige aanpak op dit vlak veelal niet tot het gewenste resultaat leidt.

Is dit nog te redden?

Dat is overduidelijk de hamvraag in dit soort kwesties… en niet eenvoudig te beantwoorden natuurlijk. Wat betreft de proceskant lijkt het in veel gevallen raadzaam om de bestaande werkprocessen (en de aansturing hiervan) vanaf “scratch” opnieuw te ontwerpen alvorens ze permanent vast te leggen in systemen.

De haalbaarheid hiervan is twijfelachtig, zeker in de lastige situatie waarin de overheid zich nu bevindt, waarin budgetten onder druk staan en de inhuur van externe krachten sterk aan banden is gelegd.

Ideaal

Ach, wellicht zijn dit juist wel de ideale omstandigheden waaronder de onderbelichte maar essentiële ontwikkelingen op houding en gedrag floreren, en medewerkers de ruimte krijgen om voor zichzelf eens echt betekenis te kunnen geven aan de begrippen dienstverlening en klantgerichtheid.

Een dergelijke ontwikkeling is onmisbaar, zelfs –of juist- wanneer gewerkt wordt met een state-of-the-art ICT-oplossing.

Frans van Casteren is consultant bij ASI Consulting