We hebben deze dagen de mond vol over communicatie. Het lijkt wel de nieuwe hype in zakelijk Nederland. We gaan de communicatie verbeteren, we gaan helderder communiceren, we gaan beter luisteren en noem maar op.

En als dat gebeurd is zijn alle problemen opgelost, toch? Men kijkt ten tijde van een recessie eerder de organisatie in – wat kunnen we daar nog verbeteren – dan daarbuiten.

Hoewel het één niet zonder het ander kan, is het verkeerd om je alleen intern te richten. Natuurlijk moet je kijken wat je in je eigen organisatie aan communicatie kunt verbeteren. Maar het luisteren naar je klanten en prospects is ook niet onbelangrijk, sterker nog, het is van wezenlijk belang.

Communicatie
De periode van de jaarwisseling is bij uitstek een goede periode om je communicatietraject nog eens te testen.

Intern, je personeel, deelnemers (bijv. franchise en inkoop) maar ook extern je klanten en prospects. Zo heb ik enig moment een opdracht gehad om een verandertraject in een woelige branche door te voeren.

Natuurlijk moet de klant en de prospect niets merken van intern “gedoe”. Want zo ervaart de klant het immers. Deze wil een product of dienst bij je afnemen en heeft niets te maken met allerlei trajecten die je binnen je organisatie doorvoert.

Personeel
In dat traject heb ik bijvoorbeeld de kerst- en nieuwjaarsperiode gebruikt om de tussentijdse status weer eens door te nemen. Ik ben gaan kijken naar hetgeen er zojuist was gepasseerd en welke er nog te passeren stonden in de veranderende organisatie.

Hoewel er periodiek een nieuwsbrief naar het personeel ging, moesten de personeelsleden en deelnemers ook de kans krijgen vragen te stellen. Uiteraard geen persoonlijke vraagstukken, daar lenen individuele gesprekken zich weer beter voor.

De sessie werd tijdig aangekondigd, zodat iedereen aanwezig en voorbereid zou kunnen zijn. Tijdens de sessie heb ik bewust momenten ingebouwd om te checken of mijn antwoord ook wel aankwam. Ik heb geleerd dat niet iedereen in grote groep durft te zeggen dat het antwoord niet helder is.

Klanten
De klanten en prospects werden door het jaar heen gebeld of men deel wilde nemen aan een kwaliteits- c.q. klanttevredenheidsonderzoek. Communicatie was één van de terugkerende speerpunten in dit onderzoek. Handig om te meten of datgene wat je over wilt brengen aankomt en daar waar nodig verbeteringen door te voeren.

De kerst- en nieuwjaarperiode in het bijzonder is uitermate geschikt om een gemeende groet over te brengen. Dit zonder een commercieel moment in te bouwen en de klant de ruimte te geven vragen te stellen. Een aparte groep in het call center werd ingericht om deze telefoontjes te plegen en alles goed vast te leggen.

Nu is iedere organisatie anders en gaat het er niet om, de klant of het personeel dood te gooien met vragen. Periodiek de thermometer in je organisatie en haar klanten te zetten, kan geen kwaad om de temperatuur van het (communicatie-) badwater te meten.

Helma van Wanrooij en Eelkje Oldenburger zijn eigenaar van Janus Kizuna. Wij herstructureren bedrijven en bieden persoonlijke begeleiding aan leiders. Capabiliteit en vertrouwen zijn de kernwoorden. www.januskizuna.com