DELFT - Betrouwbaarheid, veiligheid, efficiency en klantgerichtheid. Het is vaak lastig om als bedrijf deze elementen voor 100 procent na te streven omdat ze tegenstrijdige belangen oproepen.

Managers die hierin soms moeilijke keuzes moeten maken, laten de beslissing vaak over aan de man of vrouw op de werkvloer. Die lossen de kwesties meestal goed op, maar lang kan dit niet goed gaan.

Bauke Steenhuisen van de Technische Universiteit Delft onderzocht het onderwerp 'Het managen van strijdigheden tussen publieke belangen' bij de bedrijven Essent, ProRail en de Nederlandse Spoorwegen. Het zijn zogenoemde infrastructuurbedrijven met een publieke functie.

Eisen
Door de liberalisering hebben infrastructuurbedrijven meer dan voorheen te maken met ministeries, toezichthouders en andere instanties. ''Soms stellen deze overheidsinstanties tegenstrijdige eisen. Andere belangen zijn juist weer niet of vaag in normen vastgelegd'', aldus Steenhuisen. Hij ontdekte onder meer dat bedrijven conflicterende belangen deels ''onbewust'' verwerken, door zaken uit te stellen of weg te organiseren.

De strijdigheden komen pas aan het licht op de werkvloer, merkte de promovendus. Als voorbeeld geeft hij de NS. ''Treinen moeten punctueel rijden. Daar rekent het ministerie de NS ook op af. Maar wat gebeurt er nu als een groep voetbalsupporters zich ophoudt bij het spoor? Moet de machinist dan voorrang geven aan punctualiteit of aan veiligheid? Of ligt die beslissing bij een treindienstleider van infrastructuurmanager ProRail?''

Spanningen
De machinist moet zelf beslissingen nemen. Dan doen ze meestal goed, maar het levert ook spanningen op. ''Regelmatig zien operationele medewerkers, vanuit hun vakmanschap, de noodzaak om soepel met randvoorwaarden om te gaan of zelfs lijnrecht tegen normen in te gaan'', ontdekte Steenhuisen. Die spanningen bereiken soms het management, maar dat reageert pas als er een specifieke waarde onder druk komt te staan.

Ondanks alles gaat het met de onderzochte bedrijven goed, concludeert de Delftse onderzoeker. ''Het is verrassend te zien hoe succesvol organisaties kunnen zijn, terwijl ze veel moeilijke afwegingen niet managen.'' Steenhuisen pleit er voor dat managers en regulerende instanties de werkvloer met rust laten. Behoud van vakmanschap is een groter goed dan prestatieverbetering.