AMSTERDAM - Bedrijven kunnen enorm besparen én rivalen achter zich laten met slim gebruik van Enterprise Content Management (ECM). Maar stap er niet halsoverkop in.

Dat concludeert onderzoeksbureau Forrester in diverse recente publicaties. Belangrijk is volgens Forrester dat er niet alleen een brug wordt geslagen tussen het systeem en de bedrijfsprocessen, maar ook dat de informatie gecombineerd wordt met de kennis die via Business Intelligence-tools in het bedrijf te vinden is. Alleen zo kunnen bedrijven op korte termijn en op lange termijn meer halen uit hun informatieberg.

Grip
De meeste directe voordelen van digitalisering van informatie via Enterprise Content Management-systemen zijn kostenbesparingen, meer efficiëntie in het vinden en gebruiken van informatie en een betere grip op compliance en accountancy. Het versturen van digitale facturen, het bundelen van mailing in eenvoudige digitale templates, levert snel veel geld op en beperkt het aantal mogelijke fouten sterk. De serviceverlening aan consumenten of burgers kan bovendien vele malen sneller en beter.

Een groot probleem voor veel kenniswerkers als het gaat om het organisatiewijd toepassen van ECM-systemen, is dat deze systemen vaak op maat ontworpen zijn om informatie op specifieke gebieden te ontsluiten, zoals medische dossiers, contract management, human resource management. Om kennis optimaal te gebruiken, willen de gebruikers van ECM-systemen juist eenvoudig aanpasbare ECM-systemen die makkelijk aansluiten op systemen die kernprocessen ondersteunen, zoals ERP of CRM.

Integratie
Een ander probleem is dat veel huidige aanbieders van ECM-systemen zich focussen op bepaalde sectoren (zoals overheid, financials, zorg) of op integratie met andere systemen uit eigen stal. Het gevolg is dat er vaak kostbare koppelingen nodig zijn die veel beheer en tijd vergen, constateren analisten Craig Le Clair en Sheri McLeish.

Toch zijn er volgens beide Forrester-analisten wel degelijk mogelijkheden om het ondersteunen van bedrijfsprocessen door ECM-tools sterk te verbeteren. De focus op processen die grote papierstromen omvatten, biedt daarbij de snelste weg naar een concurrentievoorsprong. Ongestructureerde informatie uit gedigitaliseerde papierstromen kan zo de bestaande content in systemen in disciplines als HR en op gebieden als ERP en CRM verrijken.

Verkopers
De verkopers die ECM-systemen leveren, realiseren zich volgens Forrester de noodzaak om echt in te spelen op behoeften van integratie van informatiebeheer over bedrijfsprocessen heen, verbeterde toegangs- en analysemogelijkheden (zoals web 2.0-elementen voor online toegang). Daarbij zoeken zij allemaal hun eigen ‘niche'.

Zo integreert Oracle zijn ECM-systemen vooral met eigen tools, terwijl OpenText kiest voor integratie met SAP-systemen. EMC is sterk in financials (en integratie met zowel SAP als Oracle) en IBM vooral in het ontsluiten van informatie in administratieve processen. Beide vendors zoeken versterking van hun ECM-tools in een bredere horizontale aansluiting op meer bedrijfsprocessen.

Forrester benadrukt dat bedrijven die ECM-systemen willen implementeren - of een nieuw systeem zoeken - hun branche- en bedrijfsbehoeften goed moeten vergelijken met de krachten en zwakten in de systemen van ECM-aanbieders. Gaat het om een systeem voor een bepaalde afdeling, dan is het belangrijk om niet de bredere concernbehoeften uit het oog te verliezen, zoals de noodzaak om informatie ook te ontsluiten voor andere afdelingen: bijvoorbeeld voor gebruik op juridisch gebied of compliance.

Zoeken
Wat volgens Forrester-analist Leslie Owens vaak vergeten wordt, is het gebruik van de juiste zoektools. Enterprise-zoekinstrumenten hebben tot nu toe niet de gewenste link weten te leggen tussen informatiebehoefte en content - zoals gestructureerde en ongestructureerde data. Owens verwacht dat de metadata en impliciete kennis van bedrijfsbehoeften, nodig om de juiste informatie te zoeken, komend jaar vooral gebaseerd zal worden op de wijze waarop onder meer sociale netwerken en web 2.0 (zoek-)tools werken.

Aanbieders van enterprise zoekmachines zoals Exalead, Attivio en Endeca Technologies hebben dat volgens Owens begrepen. Zo breiden zij de mogelijkheden van hun zoekmachines uit door gestructureerde en ongestructureerde informatie gebundeld aan te bieden. Dit opent volgens Owens nieuwe mogelijkheden om bedrijfsprocessen optimaal te ondersteunen.

Vendors maken het niet altijd makkelijk om de juiste koppelingen te leggen tussen bijvoorbeeld zoekmachines en ECM- of BI-systemen.

Must
In het huidige economische klimaat is snelle beschikbaarheid van de gewenste informatie voor managers echter nog meer een must dan normaal. Owens benadrukt dan ook dat de kenniswerkers in een organisatie het heft in eigen hand moeten nemen en zelf moeten bepalen wat hun organisatie nodig heeft. Anders zitten ze straks toch weer met een systeem dat niet aan hun behoeften voldoet.