In de onderhoudssector wordt een groot aantal ICT systemen gebruikt om deze efficiënter en effectiever te laten opereren. Deze blijken niet altijd even vlekkeloos te lopen en grote irritatie of klantenontevredenheid is soms het gevolg.

Door Irma Borst | Logica

Een voorbeeld uit de praktijk: de afwasmachine is stuk en moet worden gerepareerd. Heel prettig, je kunt op de site van de onderhoudsdienst zelf het bezoek van de monteur inplannen. Datum en ochtend- of middagtijdstip kun je zelf kiezen.

Gebeld
Je kunt enkele dagen voor het bezoek de richttijd op de site nakijken en bovendien wordt je een half uur voordat de monteur op de stoep staat gebeld. De verschillende communicatievormen zijn erop gericht de klant beter te informeren. Maar vervelend genoeg kwam de monteur niet op de geplande tijd en op de nieuwe afspraak zelfs helemaal niet. Daarna werd het ronduit vervelend: bellen naar de serviceorganisatie die je door keuzemenu's leidt om uiteindelijk bij een antwoordapparaat uit te komen.

Verwachtingen
Wat gaat er ondanks verschillende technische middelen mis? Als eerste moeten geen verwachtingen worden gewekt die niet haalbaar zijn. Indien de website aangeeft dat het geplande bezoek plaats zal vinden tussen 9.43 uur en 9.43 uur (en wel dezelfde dag), ben je niet geneigd te denken dat de monteur 's middags wel zal komen. Ik ben als consument best bereid te accepteren dat planning van onderhoud niet nauwkeurig kan zijn, zeker niet als met verkeersvertraging rekening gehouden moet worden waar een landelijk opererende serviceorganisatie nu eenmaal mee te kampen heeft. Maar dan moet de communicatie hier ook op afgestemd zijn.

Vervolgens kan in de uitvoering altijd iets mis gaan. Ruime aandacht voor back-up procedures is dus vereist. Voor de consument moet duidelijk zijn waar hij met nieuwe vragen of problemen terecht kan. En het is dan niet zo fraai dat je uiteindelijk bij een voicemail terecht komt, maar nog ergerlijker dat blijkbaar niemand de voicemail afluistert en terug belt. Medewerkers moeten van deze procedures doordrongen zijn.

Klachten
Tot slot de klachtenafhandeling. Een bedrijf hoeft klachten niet te stimuleren maar een klachtenprocedure die nagenoeg onvindbaar is op de site, lijkt me uit den boze. Ook in een klachtenprocedure is communicatie essentieel: er moet worden aangegeven welke informatie het bedrijf nodig heeft om de klacht in behandeling te nemen en welke acties en tijdslijnen er te verwachten zijn. Ik heb na het indienen van mijn klacht niets meer gehoord...

Een gekanker op doorkiessysteem, de telefonische wachtrij, de doe-het-zelf-planner, het antwoordapparaat is in deze situaties meestal het gevolg. Maar ligt het aan de systemen of zijn het toch de procedures die haperen?

Irma Borst is principal consultant bij Logica Management Consulting en verbonden aan RSM Erasmus University, Management van Technologie en Innovatie voor promotieonderzoek