Bedrijven kunnen zich door middel van een efficiënte en effectieve retourenlogistiek van hun concurrenten onderscheiden. Echter, binnen veel ondernemingen is dit onderdeel van de supply chain nog braakliggend terrein.

Door Hubert Verweij - PricewaterhouseCoopers

Retourenlogistiek staat voor het organiseren van het traject dat producten afleggen van de consument via retailbedrijven naar de producent. Het tegenovergestelde pad dat die producten dus eerder hebben gevolgd tijdens de verkoop. Redenen voor retouren zijn onder meer reparatiestromen, verkeerd of kapot geleverde producten, of het terughalen van producten die aan het einde van hun levenscyclus zijn.

Bedrijven in de consumer- en retailbranche organiseren deze retourenlogistiek echter beperkt. Vooral omdat ze denken dat een dergelijk proces per definitie geld kost. Het omgekeerde is eerder waar: met retourenlogistiek kun je juist ook geld verdienen. Zo heeft recent PwC-onderzoek binnen de branche voor consumentenelektronica onder andere uitgewezen dat veel bedrijven niet op de hoogte zijn van de specifieke belastingwetgeving omtrent retourenlogistiek, zodat miljoenen euro's per jaar niet worden teruggevorderd.

Verkeerd geleverd
Ook als er al sprake is van retourenlogistiek, kan het soms beter. Gemiddeld zeventig procent van de retouren zijn commercieel van aard, zoals verkeerd geleverde producten, verkeerde hoeveelheid, verkeerd aflevermoment of verkeerde locatie. Deze, veelal te voorkomen retouren leiden tot veel onnodig transport, terwijl onder meer vervoersbedrijven en verladers juist druk bezig zijn met het verlagen van hun CO2-emissie. Om verder over de transportkosten en extra handling in magazijnen nog maar te zwijgen.

Naast kostenbesparingen kan het goed beheersen van de retourenlogistiek dus ook een grote bijdrage leveren aan het bedrijfsimago. Alles begint echter met het creëren van bewustzijn bij het topmanagement dat een dergelijk proces geen noodzakelijk kwaad hoeft te zijn. Veel bedrijven die aan het onderzoek deelnamen, beaamden de onvolwassenheid van het onderwerp binnen hun bedrijf en daarmee het ontbreken van bereidheid om daadwerkelijk iets te verbeteren.

Uitvoering
Zoals bij elke andere bedrijfsfunctie speelt informatievoorziening ook bij de uitvoering en besturing van retourenlogistiek een belangrijke rol. Daar ligt vooral het probleem.  De huidige softwarepakketten voor ERP (Enterprise Resource Planning) bieden beperkte functionaliteit om retourenstromen te verwerken.

Retourenlogistiek vereist daarom een multidisciplinaire aanpak binnen een bedrijf. De veranderingen moeten vanuit logistiek, belastingwetgeving, informatietechnologie (IT) én duurzame bedrijfsvorming worden gestuurd. Op die manier kan retourenlogistiek voor veel bedrijven veranderen van het 'lelijke eendje' tot de onderscheidende factor in de nabije toekomst.

Hubert Verweij is werkzaam als senior adviseur bij PricewaterhouseCoopers en maakt deel uit van de sector Performance Improvement.