Mobiel internet is zeer gevoelig voor misbruik, het gemiddelde dataverbruik per Nederlander groeit niet en prijsverhogingen zijn niet de manier om de dalende omzet te compenseren. Dit en meer werd duidelijk uit een gesprek met Rob Shuter, CEO van Vodafone.

In het interview met NUtech praat Shuter veel over mobiel internet, maar ook over de enorme brand die de provider een jaar geleden trof. De discussie over een standaard compensatie na telecomstoringen kwam toen pas echt op gang, maar volgens Shuter is het niet zo eenvoudig die in te voeren.

U begon een jaar geleden als CEO met de brand in een netwerkcentrum waardoor Vodafone dagenlang met een storing kampte. Wat is de impact daarvan geweest?

"We zijn er nu pas van hersteld. Het heeft ongeveer een jaar gekost om er bovenop te komen. In de 'brandscores' zag je dat consumenten het netwerk veel slechter gingen beoordelen. Dat is er nu pas uit."

Er werd gesproken over een standaard compensatie na storingen. Die gesprekken met de overheid zijn stukgelopen. Hoe staan jullie in die discussie?

"Het is een stuk ingewikkelder dan bij andere sectoren. Als je vlucht geannuleerd is, gaat hij niet. Als je elektriciteit voor een uur uitvalt, heb je een uur helemaal geen dienst. Bij ons heb je sms'en, bellen, 3G, 2G en verschillende regio's. Soms doen bepaalde diensten het niet, soms heb je als Amsterdammer die in Rotterdam is wel bereik en als Rotterdammer in Amsterdam niet. Het is daarom moeilijk om compensatieregelingen van andere industrieën over te nemen."

Er komt dus geen standaard compensatie?

"Het is een nobele intentie. Ik denk dat het hoogst haalbare een heel breed raamwerk is dat vertelt hoe je om moet gaan met storingen. Het raamwerk kan bijvoorbeeld zeggen dat je in je voorwaarden duidelijk moet zijn over wat er gebeurt bij storingen. Ook kan het verschil tussen een storing waarbij je helemaal geen verbinding hebt en een storing waarbij je beperkte verbinding hebt worden aangeduid."

U stelde uzelf als doel de reputatie van Vodafone te verbeteren. Waarom heeft de telecommarkt een slechte reputatie?

"Slechte reputatie wordt veroorzaakt door verschillende factoren. Bijvoorbeeld hoge kosten, gebrek aan transparantie, onverwacht hoge rekeningen vanwege roaming en slechte consumentenervaringen. Wat nu moeilijk is, is om het vertrouwen terug te winnen. Alle partijen willen iets anders. Consumenten willen netwerkkwaliteit en eerlijke en open tarieven. Toezichthouders en de overheid willen dat de industrie bijdraagt aan de economie en privacyorganisaties willen netneutraliteit en maken zich zorgen om Deep Packet Inspection (DPI) (LINK). Dat zijn niet per se grote issues voor consumenten."

"Het is niet makkelijk om je reputatie te managen, want het betekent voor verschillende groepen iets anders. Je moet het voorzichtig doen."

De abonnementsvormen zijn de afgelopen jaren flink veranderd. Jullie hebben in de Red-abonnementen nu onbeperkt bellen en sms'en? Willen Nederlanders dat wel?

"We willen een zorgenvrij pakket bieden. Niet alleen door ongelimiteerd bellen en sms'en aan te bieden, maar ook door clouddiensten, beveiliging en snel internet. De Red-tarieven zijn gelijk in heel Europa. Het is eerst geïntroduceerd in het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Portugal en Tsjechië. Het is dus niet speciaal ontwikkeld voor de Nederlandse markt. In veel markten is ongelimiteerd sms'en nog erg aantrekkelijk. De smartphonepenetratie is daar ook niet zo hoog."

Is Nederland dan zo uniek?

"Ja en nee. We hebben een erg hoge smartphonepenetratie van 60 procent en van die mensen heeft 80 procent Whatsapp. Voor ongeveer 40 procent is ongelimiteerd sms’en dus wel relevant. Hetzelfde geldt voor bellen. Het is niet relevant voor iedereen, maar er is nog steeds een grotere groep die veel belt. We proberen een raamwerk te hebben dat interessant is voor de meerderheid van de markt."

Waarom niet ook onbeperkt mobiel internet?

"Ongelimiteerd internet is een heel ander verhaal. Er is een echt probleem met het misbruik van internet zonder limiet. Dat is in elk land zo. De grootste gebruiker van onze ongelimiteerde dataplannen gebruikte 300 GB per maand. We hadden een gekke situatie waarbij 20 procent van het netwerk gebruikt werd door mensen die 'misbruik' maakte van mobiel internet. Het zorgde voor enorme druk op het netwerk en een mobiel dataplan is echt niet voor 300 GB per maand bedoeld."

Zorgt onbeperkt bellen en sms'en niet voor extra druk op de omzet of het netwerk?

"Niet in deze markt. Het aantal belminuten en sms'jes zijn relatief laag en deze diensten zijn niet zo misbruikgevoelig als mobiel internet. In Nederland belt de gemiddelde gebruiker 150 minuten per maand, in Italië is dat bijvoorbeeld het dubbele. 4G en VoIP (bellen via internet red.) gaan bovendien zorgen voor een verdere afname van het belverkeer."

Groeit het datagebruik per gebruiker snel?

"Het verbruik per consument, die al langere tijd een smartphone hebben, blijft gelijk.  Het totale verbruik groeit vooral vanwege nieuwe consumenten met mobiel internet snel."

Zal het gemiddeld verbruik per persoon wel groeien door 4G?

"In landen waar 4G al uitgerold is, is het verbruik van die gebruikers omhoog geschoten. Er wordt dan zo’n 1 tot 2 GB per persoon gebruikt. In Nederland is dat gemiddeld 300 MB. In veel landen betaal je wel extra voor 4G en krijg je daardoor automatisch meer grootgebruikers op dat netwerk."

"We denken dat het gebruik omhoog zal gaan door de hogere snelheid, maar hoeveel is moeilijk te voorspellen. Als een Youtube-video in de trein vastloopt, stop je met kijken. Met 4G loopt het niet vast, blijf je kijken en verbruik je dus meer."

Vodafone betaalde tijdens de frequentieveiling 1,4 miljard euro voor onder meer 4G-frequenties. Was dat het geld wel waard?

"Er is geen twijfel dat prijs in Nederland erg hoog was en we hebben meer betaald dan we hadden gewild, maar we geloven dat we het geld eruit kunnen halen. De frequenties zijn 17 jaar geldig, het is te managen."

Wat denkt u van Ziggo Hotspots waarbij modems worden ingezet als wifi-netwerk als vervanging van het mobiele netwerk?

"Ik denk dat het naast elkaar kan bestaan. Hooguit zal je wat minder afhankelijk zijn van mobiel internet of er iets minder lang op zitten, maar mobiel internet blijft nodig. We zien de smartphonepenetratie ook nog steeds groeien, dus het verkeer zal niet afnemen. Bovendien hebben wij zelf uiteraard geen groot vast netwerk."

Waarom is internetten in het buitenland relatief zo duur?

"In Servië heb je geen Vodafone-netwerk. Onze klanten moeten daar vrij hoge bedragen betalen. Veel meer dan in Griekenland, Tsjechië of Roemenië. Dat komt omdat wij veel meer moeten  betalen aan de Servische provider. De enige manier om kosten naar beneden te brengen is een Vodafone-netwerk in het land uitrollen of in onderhandeling gaan met een andere provider. De prijs wordt van te voren afgesproken. Als de Servische provider 10 euro per MB vraagt, vragen wij dat ook aan onze klanten."

Maken jullie winst op roamingtarieven?

"Roaming is een belangrijke inkomstenbron in Nederland omdat we een hoog aantal toeristen hebben en Nederlanders zelf veel reizen. We halen echter weinig omzet uit de hoge roamingtarieven die andere providers rekenen voor onze klanten."

De NMa startte eind 2011 een onderzoek naar mogelijke prijsafspraken op de telecommarkt. Hoe staat het met dat onderzoek?

"Alles wat ik kan zeggen is dat het onderzoek nog loopt."

Heeft u vertrouwen in de uitkomst?

"Ik zie de uitkoms met vertrouwen tegemoet."

De omzet op de telecommarkt loopt hard terug door een afname van het sms-verkeer. Hoe kan je die daling compenseren?

"We hebben twee belangrijke categorieën aan inkomsten: mobiel en vast. Binnen mobiel zien we druk op de inkomsten vanwege een afname van het sms-verkeer en strenge regulering wat betreft mobiel bellen. Als je het aantal klanten kan laten groeien, krijg je de omzet stabiel of groeiende. Maar in de Nederland is de teruggang van sms veel groter. Bovendien is ook de regulering in Nederland vrij streng. Bijvoorbeeld de regels voor kosten van 0800-nummers en tarieven die providers elkaar mogen rekenen voor toegang tot het netwerk."

Maakt de opkomst van mobiel internet de sms-afname goed?

"We zien dat dat niet lukt. De mobiele omzet is de afgelopen maanden gedaald met 7 tot 10 procent over heel de markt. Er zijn maar twee dingen die je kan doen: groeien in marktaandeel en groeien op de vaste markt. Het vaste netwerk is zeer interessant voor ons. We hebben een klein marktaandeel en er is een verschuiving gaande. Vast en mobiel waren vroeger twee aparte werelden. Nu is dat steeds meer samen, vooral op de zakelijke markt."

"Het is voor een deel een samenkomst van vaste en mobiele diensten, maar eigenlijk vervangen samengestelde mobiele diensten vaste lijnen en hebben wij dus alleen iets te winnen en niets te verliezen. Op basis van een groeiend marktaandeel op mobiel en meer inkomsten op de vaste markt moeten we de komende jaren onze omzet stabiel kunnen houden. Nadat we door de regulatie heen gekomen zijn, moeten we weer kunnen groeien."

Je kan ook meer omzet halen door hogere prijzen.

"Dat is geen logische optie. De markt is erg competitief en over het algemeen gaan de prijzen de afgelopen jaren juist iets omlaag. Die trend zie je in heel Europa en in veel andere landen zijn de tarieven al lager dan in Nederland. Het is dus geen goede strategie om op prijsverhogingen in te zetten."

Uit cijfers van GfK blijkt dat sim only steeds populairder wordt. Wat betekent dat voor jullie?

"Het maakt geen groot verschil. Over het algemeen halen we een kleine marge op toestellen die bij abonnementen verstrekt worden. Het nadeel is bovendien dat je toestellen van te voren moet inkopen en pas gaat verdienen als ze geactiveerd worden. Je neemt dus een risico."

Er loopt een discussie in de telecomsector dat grote internetbedrijven die zorgen voor veel dataverbruik mee moeten betalen aan het onderhouden van het netwerk van mobiele providers. Wat is uw mening daarover?

"De innovaties van Google, Apple en Facebook stimuleren onze industrie ook. De rol van de smartphone en de functionaliteiten en bruikbaarheid zorgt ervoor dat mensen een netwerk nodig hebben. Het is moeilijk om te zeggen: dit is slecht en dit is goed. Providers moeten houdbare verdienmodellen hebben. Uiteindelijk vragen wij de consument te betalen voor toegang tot deze diensten."

Dus internetbedrijven hoeven niet te betalen?

"Alle spelers hebben een rol in de industrie. Het is onze verantwoordelijkheid goede kosten te rekenen zodat ons verdienmodel gezond is. Als de industrie genoeg geïnnoveerd had op het gebied van sms en goede prijzen had gehanteerd was Whatsapp misschien nooit zo populair geworden. Het heeft zo'n hoge penetratie bereikt omdat er zo'n groot waardeverschil zit tussen de kosten en mogelijkheden in vergelijking met sms. Sms is geen goed communicatiemiddel en mms is een ramp. Het had allemaal gemaakt kunnen worden, maar het is nu te laat."