Een goede herkenbaarheid op internet is tegenwoordig een must. Maar hoe ga je om met klachten op fora en social media? "Kleine bedrijven willen kritiek nog wel eens persoonlijk opvatten."

Ronald van der Aart is oprichter van het consultantbureau voor reputatiemanagement RepMen. Hij schreef het boek '#FAIL – omgaan met kritiek op internet'. 

Het boek behandelt vooral cases van grote bedrijven die online de mist in gaan. Hoe zit dat met kleinere bedrijven en mkb'ers?

"Elk voorbeeld spreekt tot de verbeelding, dus ook voor kleinere bedrijven is het boek geschikt. Maar grote bedrijven doen simpelweg meer met online reputatiemanagement, want het ligt in het verlengde van klantenservice. Het MKB wil er nog niet zoveel van weten, omdat ze denken dat je er een dure communicatie-afdeling voor nodig hebt."

Wat is het belangrijkste advies dat je kan geven aan bedrijven die stappen willen maken met online reputatiemanagement?

"Wees niet benauwd ermee te beginnen. Je kan je prima online begeven. Maar begin wel voorzichtig. Een fout die kleine ondernemingen vaak maken is dat zij kritiek persoonlijk opvatten, en dan heel fel reageren."

Is reputatiemanagement door de jaren heen eenvoudiger geworden?

"Niet per se. Social media maken het wel makkelijker en sneller inzicht te krijgen. Maar het monitoren van al die klachten is wel meer krampachtig."

'#FAIL – omgaan met kritiek op internet' is verschenen bij uitgeverij Haystack.