Krantenbedrijven werden afgelopen halfjaar overspoeld door klachten over de krant die niet op tijd, verkeerd of helemaal niet werd bezorgd. De oorzaak is een enorm tekort aan krantenbezorgers en de oplossing is niet simpel. Uitgever DPG Media (onder meer AD, de Volkskrant) neemt vanaf april wel een aantal maatregelen.

Bij de twee grootste krantenuitgevers van Nederland, DPG Media (AD, Trouw, de Volkskrant, NU.nl, Het Parool en regiobladen) en Mediahuis (De Telegraaf, NRC en diverse regionale kranten) regent het bezorgklachten.

DPG Media kreeg van 345.000 abonnees bijna 1,2 miljoen klachten in een jaar tijd. Dat betekent dat het bij eenderde van het lezersbestand meerdere keren fout is gegaan. Volgens Mediahuis worden ruim vier op de duizend kranten niet op tijd bezorgd. Ook via andere kanalen zoals bij de Consumentenbond en Klacht.nl komen reacties binnen van boze abonnees.

Het grote probleem is het gebrek aan bezorgers, vertelt Erik van Gruijthuijsen, die in het directieteam van DPG Media verantwoordelijk is voor de nieuwsmedia. "Elke dag in Nederland komen we meer dan duizend bezorgers tekort en dat betekent dat ruim tien procent van onze abonnees de krant te laat krijgt. Dat zijn gemiddeld 120.000 mensen per dag, dus dan begrijp je meteen hoe pijnlijk dat is voor onze abonnees en hoe groot het probleem."

Meeste klachten over te laat bezorgde kranten

De overspannen arbeidsmarkt is de voornaamste oorzaak dat het moeilijk is nieuwe krantenbezorgers te werven. Er is veel aanbod van banen in bijvoorbeeld de horeca en winkels en iedereen richt zich op dezelfde groep.

De grootste klachten gaan volgens Van Gruijthuijsen over te laat bezorgde kranten. "Dus de krant komt uiteindelijk wel, maar voor veel abonnees is het lezen ervan een ochtendritueel. Mensen gaan bellen als-ie er niet op tijd is en dat doen ze met duizenden tegelijk. Dat zijn er zoveel tegelijk, dat onze klantenservice overbelast raakt. Dat leidt tot nieuwe frustraties."

Vanaf januari ging Het Parool al naar de ochtend en ook NRC wordt in fases uit de middag gehaald. Volgens Van Gruijthuijsen een voordeel, want alle kranten die verschijnen, zitten in één en dezelfde tas van de bezorger.

Maar het lost het nijpende tekort aan bezorgpersoneel natuurlijk niet op. Een woordvoerder van Mediahuis laat weten dat de uitgever "precies dezelfde problematiek" heeft als DPG Media.

Hoge vergoeding en e-bikes

DPG Media gaat vanaf april verschillende maatregelen nemen, vertelt Van Gruijthuijsen. Behoort een hogere vergoeding voor bezorgers tot dat pakket? "De vergoeding is niet het grote probleem, want we betalen concurrerend ten opzichte van de horeca of winkels. We gaan wel beter betalen aan bezorgers die meer wijken lopen."

De volgende stap is een flinke investering in e-bikes en e-bakfietsen. "En we gaan waar mogelijk ook vroeger beginnen met bezorgen, zodat bezorgers meer tijd hebben. Waar dat niet lukt, vragen we begrip van onze abonnees, want wij zijn niet de enige sector die kampt met een tekort aan bezorgers."

Er is zelfs geopperd om kranten met bezorgdiensten mee te sturen, maar dat blijkt geen optie te zijn. "Ook zij hebben daarvoor niet voldoende mensen. Bovendien willen wij de krant zo vroeg mogelijk bij de mensen in de bus krijgen. Dat kunnen bezorgdiensten niet garanderen."

Verder rest DPG Media en Mediahuis niets anders dan "waar nodig" de abonnees zo goed mogelijk te informeren. "Maar het is niet van vandaag op morgen opgelost, dit is een kwestie van de lange adem en van investeren."