ALMERE - Het kenniscentrum voor e-mail in Almere en het Instituut voor Telecom Organisaties (ITO) stellen kwaliteitsnomen op voor e-mail. Dat maakte directeur T. Langenhuijsen van de Stichting Grotius, die het kenniscentrum begon, dinsdag bekend. Hij verwacht de officiële presentatie in oktober.

Volgens Langenhuijsen is het niet de bedoeling om de kwaliteitsnormen uit te roepen tot verplichting. Hij vindt wel dat bedrijven, overheden en andere organisaties er hun voordeel mee kunnen doen. De beste score is honderd punten. Verkeerde reacties zoals halve antwoorden, foutieve aanspreektitels en te trage dienstverlening leveren minpunten op.

Nettiquette

Enkele voorbeelden uit de praktijk maken duidelijk dat bedrijven de plank geregeld misslaan. Ondernemers denken bijvoorbeeld vaak dat ze goed bezig zijn door alle e-mailtjes met het keurige "Geachte meneer/mevrouw" beginnen. Langenhuijsen vindt dat echter een te onpersoonlijke reactie als die persoon wel eerst zijn geslacht heeft moeten doorgeven. Langenhuijsen is wel blij dat e-mails tegenwoordig sneller worden beantwoord dan vroeger en ook steeds vaker voldoende informatie geven.

De kwaliteitsnormen van de Stichting Grotius en het ITO zijn niet alleen bruikbaar voor e-mail, aldus de directeur. De organisaties beschouwen het ook als leidraad voor andere diensten, zoals telefonische keuzemenu's van bedrijven en vragenlijsten met antwoorden op veelgestelde vragen op internet.