AMSTERDAM - Zorgverzekeraars reageren slecht op vragen via e-mail. In meer dan veertig procent van de gevallen wordt niet binnen een week geantwoord. Dat blijkt uit recent onderzoek van het Rotterdamse internetbureau Intermax. Slechts 20 van de 35 benaderde zorgverzekeraars reageren binnen een week op een informatieaanvraag. Daarbij valt het op dat in veel gevallen de kwaliteit van de antwoorden onder de maat is.

Door het stellen van een vraag per e-mail of via een contactformulier op de website van de betreffende zorgverzekeraar, heeft Intermax getracht een helder beeld te krijgen van serviceverlening via internet. Verzekeraars Azivo en Univé scoren het best: ze kwamen binnen een half uur met een reactie per e-mail. De antwoorden waren duidelijk, volledig, persoonlijk en in correct Nederlands geformuleerd.

Binnen 24 uur reageerden nog eens vijf andere zorgverzekeraars. Elf van de twintig zorgverzekeraars die binnen een week reageerden, gaven direct gericht antwoord. Twee verzekeraars vroegen om meer informatie.

Top 10 (met responstijd)

. Azivo, 0:21
. Univé, 0:22
. Oom Verzekeringen, 0:47
. OZF, 1:25
. PNO Ziektekosten, 2:35
. ONVZ Zorgverzekeraar, 6:06
. Generali, 6:26
. VVAA, 22:14
. FBTO, 23:42
. AXA Zorg, 24:32

De volgende zorgverzekeraars hadden meer dan een week nodig om te antwoorden of reageerden helemaal niet:

Achmea Zorg
Agis Zorgverzekeringen
Amersfoortse Zorgverzekering
AMEV Zorgverzekering N.V.
AnderZorg
AZVZ
Cardian Zorgverzekeringen
CZ
De Friesland Zorgverzekeraar
Geové Zorgverzekeraar
NVS Verzekeringen
OZ Zorgverzekeringen
PWZ Achmea
Rijnmond
Stad Rotterdam

Onderzoek

In totaal werden alle geregistreerde Nederlandse zorgverzekeraars aangeschreven. De vraag had betrekking op actuele ontwikkelingen in de thuiszorg. De antwoorden van Zorgverzekeraars werden beoordeeld op vijf punten: snelheid, persoonlijke benadering, kwaliteit, spelling en stijl. Vijf zorgverzekeraars zijn buiten het onderzoek gelaten, aangezien zij geen contactmogelijkheid via e-mail of elektronisch formulier aanbieden. Het gaat hierbij om: Amicon Zorgverzekeraar, Avéro Achmea, Menzis, Nationale Nederlanden en Zorgverzekeraar Trias.