DEN HAAG - Een Europees klachtenafhandelingssysteem via internet is aanstaande. Woensdag werd de aftrap gegeven voor het project Online Klachtenafhandeling voor de handel via internet. Recent onderzoek wees uit dat de klanttevredenheid over webwinkels slechts 60 procent bedraagt.

“De e-commerce kampt met een serieus vertrouwensprobleem”, zei directeur Alistair Tempest van Fedma, de Europese branchevereniging voor direct marketing woensdag. Er zijn veel klachten en nauwelijks online afhandelingsmogelijkheden.

Fedma ontwikkelde in opdracht van de Europese Unie een meertalig online klachtenformulier. Dit formulier is geheel geautomatiseerd en stelt bedrijven in staat hun klachtenafhandeling te stroomlijnen zonder uitgebreide investeringen te doen. Voor consumenten heeft het systeem het voordeel dat zij bij bedrijven in Europa gratis, eenvoudig en in hun eigen taal kunnen klagen.

In Nederland begeleidt ECP.NL het systeem. ECP is opgericht door het bedrijfsleven en de overheid met als doel het bevorderen van de ontwikkeling van elektronisch Nederland. De organisatie stelde woensdag dat het nieuwe klachtensysteem een groot succes kan worden, omdat het overgrote deel van de klachten over webtransacties gemakkelijk te classificeren is en relatief snel kan worden verholpen.

Ondanks de hoge ontevredenheidsgraad over webwinkels groeit de verkoop via internet nog altijd snel. Vorig jaar ging er in Nederland via internet 1,2 miljard euro om. De verwachting is dat dit in 2008 4,5 miljard euro zal zijn.