AMSTERDAM – KLM is vanaf maandag 24 uur per dag, zeven dagen per week te bereiken via social media.

Klanten kunnen via Facebook, Twitter en Hyves vragen stellen aan de helpdesk zoals dat al langer 24 uur per dag telefonisch kan.

Tevens meldt KLM dat het ‘een van de eerste’ luchtvaartmaatschappijen wereldwijd is die de service biedt.

Antwoord

“Klanten kunnen in het Engels en Nederlands op sociale media terecht met al hun vragen over hun reizen, zoals bagage, stoelreservering en het omboeken van tickets”, aldus KLM. “Zij krijgen altijd binnen één uur antwoord en eventuele problemen worden binnen 24 uur opgelost.”

Voorheen was KLM op sociale media beschikbaar tussen acht uur ’s ochtends en elf uur ’s avonds.

Noodzaak

Danny Mekic, internetexpert die de sociale media-strategie van verschillende grote Nederlandse bedrijven onderzocht, wijst erop dat sociale media echter altijd doorgaan. "Je ziet dan dat vragen die 's nachts gesteld zijn 's ochtends allemaal in één keer beantwoord moeten worden. Daardoor komen vragen die 's ochtends gesteld worden pas later aan bod."

Mekic erkent dat het niet voor elk bedrijf noodzakelijk is om 24 uur online beschikbaar te zijn: "Maar als je kijkt naar KLM, waar het gaat om het vervoeren van mensen, kan een vraag rond een vlucht die over een paar uur vertrekt erg urgent zijn."

KLM loopt voorop

KLM loopt volgens Mekic momenteel voorop in Nederland, mede omdat het tientallen fulltimers voor sociale media beschikbaar heeft en zich niet richt op één website, maar op alle beschikbare sociale netwerken.