Bij 21 procent van de ondervraagde Nederlanders is een online aankoop weleens misgegaan, waarvan driekwart in het afgelopen jaar.

Ruim de helft heeft het product niet ontvangen, bij 47 procent week het product af van het bestelde item. Zo bleek het product beschadigd, niet compleet of in een andere kleur dan besteld.

Na contact met de webwinkel kreeg 21 procent het betaalde bedrag terug. Ruim de helft was tevreden met het alternatieve product dat de webwinkel aanbood, maar 14 procent was dat niet. Daarnaast voelde in 14 procent van de gevallen de webwinkels zich niet verantwoordelijk en werd er geen actie ondernomen.

Het meest frustrerend vinden klanten het als de webwinkeleigenaar niet reageert en als de klant zelf moet opdraaien voor de verzendkosten van de retourzending.

Online shoppers waarderen bij problemen een vriendelijke en snelle reactie van de webwinkeleigenaar het meest. Ook verantwoordelijkheidsgevoel bij de verkoper, waardoor er geen discussie ontstaat over de schuldvraag, wordt gewaardeerd.

"Uit het onderzoek kunnen we concluderen dat het prima gesteld is met de betrouwbaarheid van Nederlandse webshops. Krijgen consumenten echter wel te maken met een afwijkende of niet ontvangen bestelling, dan valt er voor webwinkeliers en verkopers op internet nog wel het nodige te verbeteren,” aldus Dennis Van Allemeersch, manager Benelux van PayPal.