AMSTERDAM - Dat Customer Relationship Management (CRM)-software in de praktijk tegenvalt, ligt minder aan de software dan aan het softwarehuis dat de implementatie begeleidt. Dat is de visie van het merendeel van de ondervraagden in een enquête van onderzoeksbureau Giarte.

Vooral de lange terugverdientijd wordt de implementatiepartners in de schoenen geschoven. 77% van de respondenten vindt dat implementatiepartners meer beloven dan ze waarmaken. Ook de bouwers van crm-software doen dat, maar 70% is er toch tevreden mee. Slechts 46% is tevreden met de implementatiepartner.

Jennifer Wolf, directrice van de Amsterdamse vestiging van Siebel-implementator Akibia, zegt dat veel van haar klanten ontevreden zijn over het werk van eerdere implementatiepartners. `Ze hebben een adviesbedrijf uitgezocht vanwege de naam, zonder naar referenties en mensen te kijken. Wij komen vaak in het spel nadat de eerste fase van een crm-project al is gedaan.`

Veel opdrachten behelzen het verbeteren en uitbreiden van eerder in gang gezette crm-projecten. Uit het Giarte-onderzoek blijkt dat de helft van de grote bedrijven in Nederland inmiddels een crm-applicatie heeft geimplementeerd.