Tientallen vluchten werden geannuleerd tijdens de stakingen en de daarop volgende drukte op Schiphol. Waar heb je recht op als jouw vlucht niet vertrekt?

1. Wat als je vlucht geannuleerd wordt?

Trek nooit zelf de conclusie dat je vlucht is geannuleerd. "Je vlucht is pas geannuleerd als je daarover bent geïnformeerd via een e-mail, sms of op de borden in de luchthaven", zegt Paul Vaneker van EUclaim dat reizigers informeert via rechtenvanvliegtuigpassagiers.nl. Als jouw vlucht inderdaad is geannuleerd, meld je je vervolgens bij de balie van de luchtvaartmaatschappij. "Zij hebben een vervoersverplichting, dus moeten zij een alternatief regelen."

Tijdens de drukte van de meivakantie werden tientallen vluchten geannuleerd (alleen al 47 van KLM), dat betekende lange rijen bij de servicebalie. "Dan is het waarschijnlijk sneller om zelf op je telefoon een ticket te boeken bij dezelfde óf een andere maatschappij naar je bestemming", zegt Vaneker.

“Je mag zelf een vlucht boeken en declareren als je luchtvaartmaatschappij dat niet - op tijd - voor je doet.”
Joyce Donat, Consumentenbond

"Je mag inderdaad zelf een vlucht boeken en declareren als je luchtvaartmaatschappij dat niet -op tijd- voor je doet", zegt ook woordvoerder Joyce Donat van De Consumentenbond. "Maar het moet wel een vergelijkbare vlucht zijn." Handig is dan wel om van tevoren bij de maatschappij na te gaan hoe zij omgaan met de vergoeding van alternatieve vergelijkbare vluchten.

2. Krijg je je geld terug of een vervangend vliegticket?

Als de luchtvaartmaatschappij jou een alternatieve vlucht aanbiedt, kun je nagaan of dat 'passend' is. "Stel je zou naar Wenen vliegen voor een korte citytrip. Als de alternatieve vlucht een dag later vertrekt, heeft de reis mogelijk geen zin meer", zegt Vaneker. "Als dat zo is, kun je afzien van de reis en het geld van je ticket terugvragen."

Als je later op je vakantieadres aankomt, heb je overigens geen recht op de vakantiedagen die je hebt gemist. In dat geval ben je soms beter af met een pakketreis (bijvoorbeeld vlucht en hotel). Donat: "De aanbieder is dan verplicht om wel een vergoeding voor het hotel te regelen."

3. Wanneer heb je recht op compensatie?

Bovenop een nieuw ticket of terugbetaling, heb je als passagier soms ook recht op compensatie. Het bedrag daarvan is afhankelijk van de afstand die je aflegt, de duur van de vertraging en wanneer je daarvan op de hoogte wordt gesteld. Compensatie gaat pas in als je meer dan twee uur later aankomt op de eindbestemming. Die vergoeding varieert van 125 euro (voor vluchten met een afstand tot 1500 kilometer) tot 600 euro.

Als passagier heb je overigens alleen recht op compensatie als de vertraging níét veroorzaakt wordt door overmacht (zoals weersomstandigheden die de vlucht verhinderen, terrorisme en vulkaanuitbarstingen).

Stakingen van het eigen personeel, of personeelstekort zoals bij Transavia, wordt niet gezien als overmacht. Dan hebben reizigers wél recht op compensatie. Bij stakingen van derden (zoals de luchtverkeersleiding) is wel sprake van overmacht en vervalt het recht op compensatie.

“Een voucher mag, maar alleen als óók wordt aangeboden om geld terug te krijgen.”
Joyce Donat, Consumentenbond

4. Wat als de luchtvaartmaatschappij een voucher aanbiedt?

Vooral tijdens corona boden luchtvaartmaatschappijen hun reizigers vouchers aan als vluchten niet vertrokken. "Dat mag, maar alleen als óók werd aangeboden om geld terug te krijgen", zegt Donat. "En dat gebeurde niet altijd."

Daarnaast kwamen er klachten bij de Consumentenbond binnen over vouchers die niet aankwamen of niet ingewisseld konden worden. "Een voucher hoef je als reiziger niet te accepteren. Daar hebben we lang voor gestreden." Vouchers worden nu overigens zelden tot nooit meer aangeboden bij het annuleren van een vlucht.

5. Hoe claim je je vergoeding en compensatie?

"Probeer dat eerst zelf te regelen bij de luchtvaartmaatschappij", adviseert Donat. "In de meeste gevallen komt dat gewoon goed." Voor leden heeft de bond een voorbeeldbrief opgesteld om een vergoeding of compensatie te krijgen. Deze moet je naar de luchtvaartmaatschappij sturen. Doe dat wel binnen twee jaar, anders vervalt het recht op compensatie.

“Over het algemeen kun je zeggen: hoe goedkoper de prijs van een ticket, hoe lastiger het is om geld te claimen.”
Paul Vaneker, EUclaim

Daarnaast zijn er meerdere bedrijven, waaronder EUclaim, die consumenten helpen bij het indienen van een claim. "Dat gebeurt op basis van no cure, no pay", zegt Vaneker. Als de claim wordt toegewezen, krijgt het bedrijf een deel van het geld.

Bij sommige luchtvaartmaatschappijen is het ingewikkelder om compensatie of terugbetaling aan te vragen dan bij andere, zegt Vaneker. "Over het algemeen kun je zeggen: hoe goedkoper de prijs van een ticket, hoe lastiger het is om geld te claimen."

6. Wat als je zelf je vlucht mist door lange wachttijden op Schiphol?

Niet alleen aan de luchtvaartmaatschappij, ook aan de reiziger worden eisen gesteld. Een passagier moet een geldig reisdocument en ticket hebben. "En hij of zij moet op tijd bij zowel de incheckbalie als de gate zijn", zegt Vaneker.

Ben je te laat, bijvoorbeeld door de lange wachtrijen voor de paspoortcontrole, dan voldoe je niet aan die eisen en vervalt je recht op een vergoeding. Sommige reisverzekeringen dekken een gemiste check-in, zegt Donat. "Dan worden de omboekkosten vergoed."

Verbetering: In een eerdere versie van dit bericht stond "douane" waar "paspoortcontrole" werd bedoeld. Het bericht is daarom aangepast.