Banken sluiten steeds meer vestigingen, en dat is onder meer voor ouderen lastig. Niet iedereen van die groep kan internetbankieren. En wat als je geld wilt storten, je bent slecht ter been en het dichtstbijzijnde bankfiliaal zit in een andere stad? Met een onlangs gepubliceerd pamflet probeert ouderenvereniging KBO-PCOB aandacht te vragen voor deze problematiek. Wat gaan de financiële instellingen hieraan doen?

Bankfilialen die als sneeuw voor de zon verdwijnen is iets wat, gestuwd door digitalisering, al even gaande is. Locatus berekende al eens dat er met dit tempo in Nederland in 2027 geen vestiging meer te vinden is. Omdat bij seniorenvereniging KBO-PCOB de meldingen over deze problematiek blijven binnenstromen, vond de vereniging het tijd voor actie. Met het pamflet Breng het persoonlijke contact terug! wil de vereniging banken oproepen om hun oudere clientèle niet langer in de kou te laten staan.

“Vroeger had je hier in het dorp een ING-kantoor. Toen dat sloot, zijn wij benaderd.”
Michiel van Atten, boekhandeleigenaar

KBO-PCOB directeur Marcel Sturkenboom: "Veel senioren vinden digitaal hun weg, maar er blijft een groep die dat niet kan of niet wil. Van de verhalen van klanten die bij de bank aankomen en een briefje op de deur vinden met daarop de tekst 'Sorry, wij zijn permanent gesloten', breekt mijn klomp. Dat is geen service, anno 2021."

De belangrijkste punten in het pamflet: zorg voor persoonlijk contact, wees bereikbaar, behoud de mogelijkheid om te pinnen en te storten, wees digitaal aardig - want niet iedereen is digitaal vaardig - en zorg voor een veilige bankomgeving.

Naar de boekwinkel voor je bankzaken

Perswoordvoerder Karin van der Pol van ING: "We zijn regelmatig met KBO-PCOB en met onze klanten in gesprek over onze dienstverlening. Al enige tijd zijn we bezig om servicepunten te openen waar we op basis van bezoekersaantallen een traditioneel kantoor niet langer open kunnen houden, en daar waar op redelijke reisafstand geen ander ING-kantoor in de buurt is."

Deze servicepunten zijn bijvoorbeeld gevestigd in een bibliotheek of in een boekhandel. Zo ook in de boekwinkel van Michiel van Atten in Pijnacker: "Vroeger had je hier in het dorp een ING-kantoor. Toen dat sloot, zijn wij benaderd."

Sinds zes maanden kunnen mensen naar de boekhandel voor hun bankzaken. Storten en opnemen kun je er bij een pinautomaat van Geldmaat. Van Atten volgde samen met nog drie collega's een cursus tot servicepuntmedewerker, waardoor ze klanten nu kunnen helpen een bankrekening te openen of om in te loggen om digitaal te bankieren. Van Atten: "Juist die kleine stappen kunnen lastig zijn voor ouderen, en wij kunnen een helpende hand bieden."

Hulplijn en zorgcoaches voor senioren

Ook andere banken zoeken alternatieve wegen om hun senioren te helpen. Gudy van der Wal van ABN AMRO ontving twee weken geleden het pamflet. "Tijdens de overhandiging door Marcel Sturkenboom kon ik hem met trots vertellen over onze initiatieven. Hij reageerde enthousiast."

“Wie de seniorenlijn belt, krijgt geen keuzemenu maar meteen een medewerker.”
Gudy van der Wal, ABN AMRO

De handreiking van ABN AMRO naar hun oudere klanten is er in de vorm van een seniorenlijn, die de bank een maand na de eerste lockdown realiseerde. Daarnaast heeft ABN AMRO in 2018 financiële zorgcoaches aangesteld die klanten thuis komen helpen. Van der Wal: "Wie de seniorenlijn belt, krijgt geen keuzemenu maar meteen een medewerker. En we merken dat de financiële zorgcoaches zeer gewaardeerd worden."

Het klinkt allemaal hoopgevend, maar vindt KBO-PCOB de acties van banken ergens niet een beetje mosterd na de maaltijd? Hadden de financiële instellingen niet van tevoren kunnen bedenken dat veel senioren door het sluiten van filialen in de problemen zouden komen? "Veel organisaties praten óver senioren en niet eerst mét ze", zegt directeur Sturkenboom. "Het laatste is onze aanbeveling: betrek klanten vóóraf bij je plannen. Dan weet je of het past."