'Klanten voor 12 miljoen euro de dupe bij online winkelen'

Webwinkels betalen hun klanten bij retourzendingen te laat, onvolledig of soms helemaal niets terug. Consumenten worden daardoor voor ongeveer 12 miljoen euro per jaar gedupeerd.

Dat blijkt uit een maandag gepubliceerd onderzoek van de Consumentenbond.

Er werden 675 artikelen gekocht bij tweehonderd populaire webshops. Bij iedere online winkel werd er door de Consumentenbond drie keer iets gekocht. Alle artikelen werden vervolgens binnen veertien dagen volledig teruggestuurd. De webwinkels zijn in dat geval verplicht om alle kosten, inclusief de verzendkosten, terug te betalen.

Daar zag de belangenorganisatie het mis gaan. Bij 36 procent van de webshops werden de verzendkosten bij minimaal één van de drie artikelen niet terugbetaald. Bij ongeveer één op de vijf winkels werd zelfs bij alle drie de bestellingen niets terugbetaald.

Van het aankoopbedrag werd bij een derde van de winkels bij minimaal één bestelling te laat terugbetaald. In een enkel geval duurde het maar liefst 115 dagen voordat het geld werd teruggestort.

Boete

De Consumentenbond voert het onderzoek voor het vierde jaar op rij uit. Ook vorig jaar bleven veel onlineshops in gebreke, ondanks dat er beterschap werd beloofd. Het aandeel winkels dat op tijd betaalt is zelfs geslonken.

Toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft dit jaar meerdere webwinkels beboet vanwege het overtreden van de regels die gelden bij terugbetalen.

In september meldde ACM dat webwinkelbedrijf TOM, dat onder meer fietsen en sportkleding verkoopt, een boete van een half miljoen euro kreeg omdat het de regels overtrad.

In oktober deelde de toezichthouder verschillende boetes uit van in totaal 590.000 euro aan een vijftal webwinkels. Bever, Coolcat, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo hielden zich niet aan de regels.

Smoesjes

De belangenorganisatie ontving een variëteit aan excuses, zoals vakantie, nieuw personeel dat niet goed functioneert en verhuizingen. Ook kwamen in het onderzoek bedrijven naar voren die al vaker de mist in zijn gegaan.

"Het lijkt bij veel onlineverkopers maar niet door te willen dringen dat terugbetalen van bezorgkosten geen gunst of service is, maar een wettelijke verplichting waar iedere webwinkel aan moet voldoen", aldus Bart Combée, directeur van de Consumentenbond.

De Consumentenbond heeft een lijst gepubliceerd met een overzicht van de webshops die zij hebben onderzocht.

Lees meer over:
Tip de redactie