Dat schrijft minister Jeroen Dijsselbloem van Financiën maandag in een brief aan de Tweede Kamer. 

De vaste Kamercommissie Financiën had om een reactie gevraagd op een in september gepubliceerd rapport van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). 

De toezichthouder heeft onderzocht hoe hypotheekverstrekkers hun klanten helpen een betalingsachterstand te voorkomen en wat voor oplossingen er worden geboden bij een achterstand. In dat rapport concludeert AFM dat de helft van de hypotheekaanbieders nog geen of onvoldoende stappen heeft genomen om betalingsachterstanden te voorkomen.

AFM stelde in september dat aanbieders sneller zicht moeten krijgen op de risico's op een betalingsachterstand. Ook moeten banken op tijd contact opnemen met klanten na het signaleren van risico's en hen informeren. Ook moet de sector meten of de aangedragen oplossingen effectief zijn.

Dijsselbloem erkent dat consumenten er sinds de financiële crisis minder vertrouwen in hebben dat de financiële sector hun belangen voorop stelt. Om het vertrouwen terug te winnen is volgens hem een cultuurverandering nodig.

"Zo'n cultuurverandering moet volgens het kabinet vanuit de sector zelf komen en kan niet (alleen) met regelgeving en toezichtinstrumentarium worden afgedwongen", schrijft de bewindsman.

Dijsselbloem ziet daarnaast een rol weggelegd voor banken en verzekeraars bij het zo veel mogelijk voorkomen van financiële problemen bij huishoudens. "Dergelijke problemen hebben een grote impact op het welzijn van een huishouden en leiden tot aanzienlijke maatschappelijke kosten."

Verder is het kabinet er tevreden over dat banken in oktober een vertrouwensmonitor hebben gepubliceerd met individuele scores per bank. Banken vertellen op hun eigen website meer over eventuele verbeteringen die nog worden doorgevoerd.

Het kabinet vindt het positief "dat de sector op deze wijze initiatief toont" en ook bereid is naar buiten te treden met “kwetsbaarheden”. De jaarlijkse publicatie van de vertrouwensmeter draagt volgens de minister naar verwachting bij aan de gewenste cultuurverandering.

Hij noemt het verder "teleurstellend" dat de sector nog niet goed scoort op dienstverlening bij hypotheken. In de vertrouwensmonitor krijgen de banken een gemiddelde score van 2,8 op 5. Daarbinnen ligt de score op het gebied van betalingsachterstanden nog lager, op 2,2.

Hij wijst verder op de kosten die hypotheekaanbieders in rekening kunnen brengen bij betalingsachterstanden. "Het klantbelang wordt echter niet gediend als het in rekening brengen van kosten niet bijdraagt aan het dichterbij brengen van een oplossing", stelt Dijsselbloem.

De AFM krijgt vanaf eind maart meer mogelijkheden om erop toe te zien dat aanbieders geen onnodige kosten in rekening brengen. Vanaf dan gaat de Europese hypothekenrichtlijn gelden. De toezichthouder kan dan een "zorgvuldige klantbehandeling" afdwingen.

Volgens die nieuwe richtlijn mogen banken alleen werkelijke kosten in rekening brengen. Daardoor worden de financiële problemen van de klant niet onnodig vergroot.