Consumenten betalen hun openstaande rekeningen eerder als de deurwaarder zijn toon gedurende het incassotraject aanpast.

Dat blijkt donderdag uit onderzoek van deurwaarders- en incassobureau Incassade en de Rijksuniversiteit Groningen.

De onderzoekers hebben uitgezocht welke toon in verschillende fases van het incassotraject het meeste effect sorteert.

Zo werkt een vriendelijke oproep tot betalen het best bij een eerste sommatie. Dat is een brief die na een betalingsherinnering wordt verstuurd.

Maar een meer dringende toon is het meest effectief op het moment dat een deurwaarder een uitspraak van de rechter overhandigt.

Boodschap

In het onderzoek stuurde Incassade kaarten met positieve en negatieve boodschappen. Een controlegroep kreeg geen kaart.

Op de positieve kaart werd het scenario geschetst waarbij het betaalprobleem wordt opgelost als iemand contact opneemt. Op de negatieve kaart werden de consequenties van wanbetaling benadrukt.

Beide soorten kaarten lokten meer reacties uit bij de eerste sommatie, maar de positieve boodschap had in dat stadium het meeste effect.

Contact

Zo waren er 10 procent meer schuldenaren die contact met het incassobureau opnamen na een positief bericht in vergelijking met de groep die geen kaart heeft gehad.

Ook lag het aandeel dat in deze fase de rekening betaalde 28 procent hoger dan bij de controlegroep. Bij de negatieve kaart was het effect ten opzichte van de controlegroep kleiner met percentages van respectievelijk 3 procent en 22 procent.

Later in het incassotraject levert een vriendelijke toon juist minder op dan een strenge toon. Bij debiteuren die door de deurwaarder persoonlijk een uitspraak van de rechter overhandigd kregen, leidde een positieve toon juist tot slechtere resultaten dan bij de groep die geen kaart kreeg.

Dringender

"Dit onderzoek laat zien dat een positieve boodschap niet altijd het effectiefst is in de communicatie naar debiteuren", zegt algemeen directeur Paul Otter van Incassade.

"Als de tijd voor een betaling begint te dringen, mag de toon ook dringender. Bijvoorbeeld door de sancties heel concreet te benoemen."

Hij voegt daar aan toe dat de benadering wel altijd respectvol moet blijven. Een negatieve boodschap zou namelijk alleen aankomen als er positievere berichten aan vooraf gaan en er ook op volgen.

"Alleen als de situatie er echt om vraagt, kiezen we voor een strengere toon", meent Otter.