Webwinkels zijn in veel gevallen laks wanneer ze geld moeten terugbetalen aan de klant. 

Dat blijkt uit een dinsdag gepubliceerd onderzoek van de Consumentenbond. De belangenorganisatie bestelde bij 211 webwinkels producten en stuurde die binnen twee weken terug.

Ruim 31 procent van de onlineretailers stortte het aankoopbedrag niet binnen de wettelijke termijn van veertien dagen terug op de rekening van de klant. Vijftien winkels maakten zelfs helemaal niets over. Bovendien bleek de hoogte van het teruggestorte bedrag vaak niet te kloppen.

Naast het aankoopbedrag hebben consumenten, wanneer zij de complete bestelling terugsturen, recht op terugbetaling van de eventuele bezorgkosten. 39 procent de onderzochte webwinkels laat dat echter na, aldus de Consumentenbond.

ACM

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) laat weten te gaan optreden tegen webshops die consumenten niet volledig of niet tijdig terugbetalen als zij hun aankoop annuleren.

De toezichthouder zal zich hierbij focussen op de modebranche. Daar worden relatief veel gekochte producten (35 procent) teruggestuurd, bijvoorbeeld omdat de maat niet goed is of omdat de kleding toch anders valt dan verwacht.

Bedrijven riskeren een boete van maximaal 450.000 euro per overtreding. ''Het recht om kosteloos te annuleren is een van de belangrijkste uitgangspunten bij kopen via internet'', benadrukt ACM-bestuurslid Anita Vegter.

Laat

Kleinere webwinkels gaan vaak de fout in, komt naar voren uit het onderzoek. Klauterkabouter.nl bijvoorbeeld, deed er liefst 86 dagen over om het geld terug te storten. Maar ook grote ketens verzaken, zoals elektronicaketen redcoon (61 dagen) en kledingwinkel bonprix (57 dagen) waren laat.

Koffiegigant Nespresso retourneerde het geld niet, maar zette het verschuldigde bedrag als 'tegoed' op een account, zonder de besteller daarvan op de hoogte te stellen.

Na een herinnering van de Consumentenbond werd het geld alsnog overgemaakt. Van Yves Rocher kwam helemaal geen geld retour. Hier was sprake van ''een menselijke fout'' werd de Consumentenbond door het bedrijf te kennen gegeven.

Thuiswinkel

Een woordvoerder van Thuiswinkel.org, de brancheorganisatie voor webwinkels in Nederland, erkent dat sommige webwinkels te laat terugbetalen. "Het betreft met name kleine webwinkels. Het merendeel is niet aangesloten bij onze organisatie, degene die wel zijn aangesloten zullen wij er op aanspreken."

De woordvoerder stelt dat het vaak geen kwade wil is, maar dat het waarschijnlijk te maken heeft met aanloopproblemen. "In juni is de termijn om terug te betalen teruggebracht van dertig naar veertien dagen. Dat is geen excuus. Webwinkels moeten zich aan de wet houden en orde op zaken stellen."