Vrijdag 27 mei 2022 | Het laatste nieuws het eerst op NU.nl
bezorging maaltijd pizza

Koude hamburger of pizza verbrand? Dit zijn je rechten als je eten bestelt

Uren wachten op een bestelling, ontbrekende items of koud eten: een maaltijd laten bezorgen gaat helaas niet altijd van een leien dakje. Toch betalen restaurants lang niet altijd je geld terug als er iets misgaat. Jurist Jeffrey Oosterveer legt uit wat je rechten zijn.
Door Elze Derks

Welke rechten heb je als je eten bestelt?
"Bij het bestellen van eten sluit je een koopovereenkomst. Dat betekent dat je zou moeten krijgen wat je bestelt. Klopt er iets niet aan de bestelling? Dan moet het bedrijf dat volgens de wet kosteloos oplossen. Dat is jouw recht als consument."

Wat zijn mijn rechten als ik de maaltijd niet lekker vind?
"Iets niet lekker vinden is subjectief, maar je kunt het wel objectief maken. Je zult moeten onderbouwen waarom je het bestelde gerecht niet lekker vindt, bijvoorbeeld omdat je pizza een zwarte bodem heeft. Iets wat bewijst dat de bestelling niet voldoet aan wat je had mogen verwachten. Bestel je een maaltijd maar verander je van gedachten? Of bestel je een maaltijd met een ingrediënt dat je niet lekker vindt? Dan hoeft een restaurant dat niet kosteloos op te lossen. Zij leveren namelijk gewoon wat je hebt besteld."

Wat kun je het beste doen als er iets mis is?
"Bel in eerste instantie met het restaurant waar je je eten hebt besteld. Zo krijgt het bedrijf nog de kans om het op te lossen. Krijg je een discussie, dan is het altijd slim om per mail de nodige gegevens als bewijs te sturen. Denk aan een foto van de verkeerd geleverde pizza, een screenshot van je bestelling of bewijs van betaling. Bij eten speelt wel vaak het dilemma of het de discussie waard is. Krijg je ze niet te pakken, dan is het eten straks koud. Kun je het restaurant niet meteen bereiken, dan heb je recht op een oplossing tot de volgende dag. Wel moet de fout bij hen liggen."

Hoe gaan Thuisbezorgd en Deliveroo om met klachten?

  • Thuisbezorgd laat weten het belangrijk te vinden dat alle klanten een positieve ervaring hebben. Als dat niet lukt, zegt het bedrijf op zoek te gaan naar "een goede, op maat gemaakte oplossing".
  • Deliveroo adviseert klanten met een klacht direct contact op te nemen met de klantenservice. Ook deze maaltijdbezorger zoekt bij een gegronde klacht naar een passende oplossing. "Als er veel dezelfde klachten binnenkomen over een bepaald restaurant, dan gaat de bijbehorende accountmanager met deze restaurantpartner in gesprek om te bekijken wat er aan de hand is." Uber Eats geeft op de site een uitgebreide uitleg over wat je kunt doen als je klachten hebt.

En als het niet lukt om contact te krijgen? Of als het restaurant niets voor je wil doen?
"Als een restaurant niet wil meewerken, dan sta je officieel nog steeds in je recht. Maar procederen over dit soort problemen is het financieel vaak niet waard. Voel je je erg benadeeld, dan kun je achteraf beter een klacht indienen. Dat kan bij het bestelplatform."

Kan dreigen met een negatieve recensie nog helpen?
"In hoeverre het nut heeft, durf ik niet te zeggen. Er zullen vast bedrijven zijn die dat in de gaten houden. Wil je een slechte review plaatsen omdat je ontevreden bent, beperk je dan tot de waarheid. Schrijf feitelijk op wat er is misgegaan, niet iets als 'het zijn gewoon een stelletje oplichters'. Dat zou zelfs smaad of laster kunnen zijn."

Wat kan het bestelplatform doen als je het niet kunt oplossen met het restaurant?
"Die invloed is eigenlijk vrij beperkt. Je sluit de overeenkomst in de meeste gevallen met het restaurant, niet met het bestelplatform. Dat wil trouwens niet zeggen dat je het niet moet proberen. Bij een hoop klachten zal het platform ongetwijfeld aankloppen bij het restaurant. Of ze willen het toch voor de consument oplossen, om de goede bedrijfsnaam te bewaken."

Jeffrey Oosterveer is werkzaam bij Stichting Achmea Rechtsbijstand.

Aanbevolen artikelen