De groep die moeite heeft zelfstandig bankzaken te regelen is groot en heel divers. Het gaat om ruim een op de zes volwassenen, onder wie veel ouderen en laagopgeleiden. Maar ook om mensen met lage digitale vaardigheden of een lichamelijke of licht verstandelijke beperking. De meesten krijgen hulp van hun partner.

Ze vinden het vooral lastig om een bankrekening te openen, de mobielbankierenapp op hun telefoon te zetten of een nieuwe betaalpas aan te vragen. Ook internetbankieren is een uitdaging.

Ook hebben mensen moeite met de bediening van apparaten als geld- en betaalautomaten en de mobiele telefoon. Verder begrijpen ze lang niet altijd de teksten en instructies die ze voorgeschoteld krijgen, is het onthouden van codes lastig en halen ze tijdslimieten voor handelingen niet altijd.

Mensen die voor bankzaken afhankelijk zijn van anderen hebben vaak last van schaamte, stress, frustratie of een gevoel van minderwaardigheid. Sommigen vinden het moeilijk dat ze op anderen moeten vertrouwen.

ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank gaan klanten extra helpen, zo laat de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) weten. "Financiële dienstverlening moet toegankelijk zijn voor iedereen. Dat is van groot belang voor de inclusieve samenleving die wij met elkaar nastreven", zegt voorzitter Medy van der Laan.

"Bijna alles kan geregeld worden via een app of online. Dit heeft als voordeel dat veel mensen nu makkelijker toegang hebben tot bankzaken, bijvoorbeeld door gesproken tekst of het gebruik van een vingerafdruk of gezichtsherkenning. Toch zien we ook dat een deel van de samenleving niet goed mee kan komen."