Webwinkels betalen consumenten bij het retourneren van producten vaak te laat of te weinig geld terug. Daarover klaagt de Consumentenbond, die voor de zevende keer onderzocht heeft hoe webwinkels omgaan met retourneren.

Medewerkers van de bond bestelden ruim zeshonderd producten bij meer dan tweehonderd webwinkels, waarvan de meeste uit Nederland. Telkens werden er drie artikelen besteld en die werden vervolgens binnen twee weken teruggestuurd.

Net als bij een eerdere peiling in 2019 betaalde ruim een derde van de webwinkels minimaal één bestelling te laat of helemaal niet terug, terwijl ze dit volgens de Consumentenbond wel hadden moeten doen. Ook bleek dat bijna een derde van de winkels bij minimaal een van de bestellingen de bezorgkosten niet terugbetaalde. Een tiende deed dit zelfs voor geen van de bestellingen.

Dat deugt niet, aldus de Consumentenbond. Wie een complete bestelling terugstuurt, zou het volledige aankoopbedrag plus de bezorgkosten terug moeten krijgen. De kosten voor het terugsturen mogen volgens de organisatie wel in rekening worden gebracht. In totaal ging ruim de helft van de onderzochte webshops de fout in.

De onderzoekers hebben de webwinkels ook om een reactie gevraagd als ze de mist in gingen. Dan werd vaak verwezen naar verhuizingen, bedrijfsovernames, ICT-problemen, nieuw personeel dat nog niet was ingewerkt en drukte, onder andere door de coronapandemie.

"Ik vind het enorm teleurstellend dat de branche maar niet in staat blijkt de regels na te leven", zegt directeur Sandra Molenaar van de belangenorganisatie. "De regels zijn glashelder, maar toch presteert de helft van de winkels het om het fout te doen. Zelfs grote ketens."