De afhandeling van de coronavouchers voor pakketreizen is over het algemeen goed verlopen, maar toch moest de Autoriteit Consument & Markt (ACM) een aantal keer optreden. Zo werd er niet altijd op tijd terugbetaald en ook niet altijd de volledige som. Dat meldt de consumentenwaakhond vrijdag.

Door reisrestricties als gevolg van de coronacrisis moesten het afgelopen jaar heel wat reizen geannuleerd worden. Om mensen die al een reis geboekt hadden te compenseren, gaven alle reisorganisaties die aangesloten zijn bij de sectorvereniging ANVR vouchers aan hun gedupeerde klanten. Die konden daarmee later een terugbetaling krijgen.

De voorwaarde was dat alle vouchers binnen het jaar zouden terugbetaald worden, maar dat lukte niet voor iedere reisorganisatie, stelt de ACM vast. Volgens de waakhond komt dat deels doordat het zogenaamde voucherfonds lang op zich heeft laten wachten.

Uit dat overheidsfonds konden reisbureaus maximaal 50 miljoen euro per bedrijf lenen om de vouchers terug te betalen. "Na de komst van het fonds hebben de reisaanbieders zich ingezet om achterstanden in te lopen en vervolgens tijdig terug te betalen", zegt de ACM.

'Communicatie kon vaak beter'

Ook ondervond de instelling dat reisaanbieders soms niet de volledige som terugbetaalden, maar kosten inhielden. En sommigen kozen ervoor om de voucher te verlengen, waardoor consumenten zelf moesten vragen om terugbetaling. Beide zaken werden opgelost na interventie van de ACM.

Tot slot merkte de ACM dat de communicatie over het terugbetalingsproces niet altijd even goed ging. Er was vaak onduidelijkheid over hoe en wanneer klanten konden terugbetaald worden. Ook dat is nu verduidelijkt, zegt de waakhond.

Sinds begin dit jaar worden er geen vouchers meer uitgegeven voor pakketreizen, wat betekent dat reisaanbieders bij annuleringen binnen de veertien dagen moeten terugbetalen. Wel zijn er nog een aantal reizen met voucher doorgeschoven naar dit jaar. De ACM houdt verder in de gaten of het terugbetalingsproces daarbij goed gaat als die reizen uiteindelijk toch nog geannuleerd worden.