Klanten moeten meer duidelijkheid krijgen over eventuele extra kosten als ze geld terugvragen vanwege een geannuleerde vlucht. Dat stellen toezichthouders ILT en ACM maandag, waarbij ze vooral kijken naar reisbemiddelaars. Ook vinden de organisaties het niet goed dat bemiddelaars en luchtvaartmaatschappijen soms naar elkaar wijzen als klanten geld terugvragen voor een vlucht die niet doorgaat.

Door de coronapandemie zijn veel vluchten de afgelopen tijd niet doorgegaan. Klanten hebben in zo'n geval recht op terugbetaling. Als een reiziger zijn geld terugvraagt, verloopt dat echter niet altijd even soepel. Zo zouden reisbemiddelaars, die de vlucht niet zelf uitvoeren maar waar de klant de vlucht wel heeft geboekt, extra kosten in rekening brengen als een reiziger zijn geld terug wil.

Dit is niet verboden, maar de bemiddelaar moet daar wel duidelijk over zijn voordat een klant de reis boekt, benadrukken ILT en ACM. De markttoezichthouders krijgen de laatste tijd veel meldingen van consumenten dat terugbetalingen via reisbemiddelaars lang duren en dat sommige bedrijven hiervoor onverwacht kosten rekenen.

Ook benadrukken beide organisaties dat reizigers hun geld sowieso bij de luchtvaartmaatschappij kunnen terugvragen, ook als ze niet rechtstreeks bij een maatschappij hebben geboekt. De luchtvaartbedrijven wijzen klanten nog weleens door naar de reisbemiddelaar, als de reiziger daar heeft geboekt. Volgens ILT en ACM is dat niet terecht.

Aantal klachten bijna verdubbeld in 2020

De inspectiedienst ontving vorig jaar 1.976 klachten over luchtvaartmaatschappijen en andere reisorganisaties die de regels voor passagiersrechten en terugbetalingen niet zouden hebben nageleefd. Dat was bijna een verdubbeling ten opzichte van de 1.048 meldingen van het jaar ervoor. Oorzaak is uiteraard de coronacrisis die voor ongekende situaties zorgde in de luchtvaartbranche.

De toezichthouders melden dat ze recent zijn gestart met extra onderzoek naar het naleven van passagiersrechten, waaronder de regels voor terugbetalingen. Dit onderzoek volgt op eerdere inspecties die zijn gedaan toen bleek dat luchtvaartmaatschappijen zich niet altijd aan de regels hielden als het gaat om het terugbetalen van geannuleerde vluchten.