De toename van het aantal online bestellingen ging vorig jaar gepaard met een stijging van het aantal klachten over pakketvervoerders. Dat concludeert de Consumentenbond dinsdag op basis van eigen onderzoek. De organisatie wijst verder op de soms slechte bereikbaarheid van de bedrijven en wat de Consumentenbond "de onwil om klachten op te lossen" noemt.

De organisatie ontving vorig jaar dertienduizend klachten over de bezorging. Dat zijn er vierduizend meer dan een jaar eerder, een stijging van 44 procent. De meeste gingen over onbezorgde pakketten (24 procent), gevolgd door klachten over een onterechte melding dat de ontvanger niet thuis was (21 procent).

Consumenten klaagden het meest over PostNL (8.833) en DHL (2.876). Opvallend is de toename van het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten. Zo kwamen er over DPD 1.339 klachten binnen, een toename van 84 procent ten opzichte van 2019. Ook over GLS (stijging van 80 procent) en UPS (stijging van 62 procent) werd aanzienlijk meer geklaagd dan in 2019.

De Consumentenbond vroeg ook ruim twaalfduizend panelleden naar hun ervaringen met pakketbezorging en klantenservice. Het merendeel zegt begrip te hebben voor een latere bezorging van hun pakketje als gevolg van de drukte, de lockdown of het slechte weer. Maar de klantenservice komt er met een gemiddeld rapportcijfer van een 5 slecht vanaf.

'Bedrijven houden consumenten aan het lijntje'

Die slechte beoordeling danken de pakketdiensten volgens de bond aan een slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen.

"Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website en consumenten eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu's en extreem lange wachttijden. Dat moet echt eens afgelopen zijn", zegt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond.

"Pakketdiensten verschuilen zich maar wat graag achter de (web)winkels waarbij consumenten hun aankopen doen. Maar een pakketbezorger die net doet of de bewoners niet thuis zijn, is toch echt een probleem van de pakketdienst. Daar heeft de winkel helemaal niets mee te maken. Wij gaan met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat."

De bond heeft alle telefoonnummers van de klantenservices van de pakketdiensten op zijn website gezet.