Klanten kunnen sinds een week weer artikelen online bestellen en afhalen in de winkel (click & collect), maar echt storm loopt het niet. Dat merken onder meer tuincentra en veel non-foodwinkels, blijkt uit een rondgang van NU.nl. Bij grotere ketens, waaronder HEMA en Blokker, zijn positievere geluiden te horen, al klagen sommige klanten dat ze producten pas na een paar uur kunnen ophalen. Ook zijn ze niet gelukkig dat ze in de kou en regen moeten afrekenen.

Sinds woensdag 10 februari kunnen klanten artikelen online bestellen en vervolgens afhalen. Uit een enquête van INretail, waar onder meer sport-, kleding- en schoenenwinkels bij zijn aangesloten, bleek vorige week dat 72 procent van plan was om afhalen mogelijk te maken. 6 procent wilde nog even wachten vanwege het extreem koude weer van vorige week.

Na de eerste week zijn er bij de vereniging weinig positieve geluiden te horen. "Verdienen doe je hier niet aan", aldus INretail. "Wel is het een voordeel dat je nu makkelijker producten bij de klant krijgt. Want eerst moest je in sommige gevallen 10 tot 15 kilometer rijden om, pakweg, een paar T-shirts te bezorgen. Maar wij blijven pleiten voor een volledige heropening."

Ook voor tuincentra loont click & collect niet echt de moeite, zegt directeur Frank van der Heide van Tuinbranche Nederland. "Het is een instrument, maar mensen willen bij de aankoop van planten toch liever tussen de planten lopen om hun keuze te maken. Het zijn vaak impulsaankopen."

Alle onlineverkoop, dus zowel bestellen en bezorgen als bestellen en afhalen, is voor tuincentra nu goed voor zo'n 5 tot 10 procent van de normale omzet. "Wat we wel horen van de bedrijven, is dat ze het fijn vinden om weer contact te hebben met de klanten."

HEMA is wat enthousiaster over het afhalen. "Het is best druk geweest", aldus een woordvoerder van de winkelketen. "We kunnen niet zeggen dat het echt lucratief is. Maar de klanten weten ons te vinden en ook het personeel is blij dat het nu weer voor de klant aan de slag kan. We kunnen dit natuurlijk niet eindeloos volhouden. Maar dat het personeel er blij van wordt, is al mooi meegenomen."

Net als HEMA laat ook Blokker weten dat onder klanten zeker animo is om artikelen op te halen. Ze kiezen dan vooral voor goedkopere producten, zoals handdoeken, bezemstelen en stoffer en blik. "Die zijn online niet te krijgen vanwege minimale bestelbedragen bij webshops", legt een woordvoerder uit, die eraan toevoegt dat de opbrengsten bij lange niet groot genoeg zijn om de verloren winkelomzet te compenseren.

Irritatie over wachttijden en pinnen in de regen

Bij de invoering van click & collect heeft het kabinet besloten dat klanten hun bestelling pas vier uur later mogen afhalen. En dat stuit op weerstand, merkt Blokker. "Heel veel Nederlanders kunnen binnen een half uurtje bij onze winkels zijn. Ze weten bovendien dat hun bestelling al klaarligt. Toch moeten ze dan nog 3,5 uur wachten."

Daarnaast is er onbegrip bij klanten als ze buiten moeten pinnen. "Sommige gemeenten staan toe dat we de pinbalie net achter de deurmat zetten, zodat klanten in ieder geval droog staan. Maar er zijn ook gemeenten die de regel heel letterlijk nemen. Dan staat de klant in de regen."

Ook discountketen Action wijst erop dat het onhandig is als klanten buiten moeten blijven staan. "In andere landen hebben we gewerkt met click & collect, maar daar kon de klant zelf naar de kassa komen om af te rekenen en in te pakken. In Nederland moeten we buiten de tas overhandigen en betalen", laat het bedrijf weten.

Toch zijn ze bij Action blij dat het afhalen is toegestaan. "Klanten laten merken dat ze enthousiast zijn dat ze weer naar ons toe kunnen. Ook vinden de medewerkers het fijn dat ze weer contact hebben met de klant."

Ondernemers halen verre van normale omzetten

"We kunnen door click & collect in ieder geval weer iets", zegt een woordvoerder van mkb Nederland. Tot een week geleden was alleen bezorgen toegestaan en dat is volgens de belangenvereniging voor zelfstandige ondernemers moeilijker om te regelen dan afhalen.

De animo onder klanten is er zeker, "maar het is volstrekt onvoldoende voor het broodnodige omzetherstel. Dat horen we ook steevast van ondernemers; hiermee halen ze verre van normale omzetten. Het is een lichtpuntje, een klein stapje vooruit."