Het is bij de winkels dusdanig druk online, dat woongigant IKEA klanten nu zelfs nee verkoopt. Het bedrijf laat maandag desgevraagd aan NU.nl weten dat het zich genoodzaakt ziet tijdelijk minder bestellingen aan te nemen. Veel andere winkels die ook online actief zijn, zeggen dat het vooral heel erg druk is bij de klantenservice.

"Maximaal opschalen is voor de huidige ongekend grote online vraag helaas nog niet genoeg", zegt een woordvoerder van IKEA. "We hebben een groot deel van onze marketingactiviteiten tijdelijk gestaakt en we nemen tijdelijk minder nieuwe bestellingen aan, zodat we de bestellingen die er nu liggen en binnenkomen goed kunnen afhandelen binnen een redelijke termijn."

IKEA kijkt reikhalzend uit naar de persconferentie van dinsdag, waarbij naar alle waarschijnlijkheid wordt aangekondigd dat klanten van winkels spullen online of telefonisch kunnen bestellen en vervolgens kunnen afhalen. "Hierdoor neemt de druk op onze bezorgcapaciteit verder af en kunnen we meer klanten helpen. We zetten wel extra medewerkers in bij onze klantenservice, die overbelast is door de grote toename van het aantal vragen die klanten niet in onze winkels kunnen stellen."

Bij een keten als de Bijenkorf krijgen klanten tijdens het bestelproces ook de melding dat het erg druk is en zijn de mogelijkheden om de klantenservice te bereiken beperkt - dat kan al niet meer via WhatsApp en sociale media. Een grote dierenwinkel, Pets Gifts, meldt telefonisch helemaal niet meer bereikbaar te zijn in verband met "de extreme drukte". Mailen kan nog wel, waarbij het bedrijf zijn best doet zo snel mogelijk te reageren.

"Winkels zijn hier niet op ingericht", zegt een woordvoerder van vakbond CNV. "Normaal gesproken wenden veel klanten zich met vragen tot de baliemedewerker. De winkels zijn helemaal niet berekend op zo veel vragen van klanten over de telefoon." De winkeliers kunnen natuurlijk een beroep doen op een callcenter, maar dat kost wel geld.

Teleperformance, een grote partij in die wereld, beaamt dat meer winkels een beroep op zijn callcenter doen. "Bij winkels die al klant waren, zien we een toename in het volume. Bij winkels die zowel fysiek in de winkelstraat aanwezig zijn als al online present waren, zien we een verschuiving. En winkels die nog niet online actief waren, kloppen bij ons aan", aldus een woordvoerder.

Action zal ook wat proberen met afhalen en betalen

Sinds de lockdown moeten winkels niet alleen online volop aan de bak: ze brengen vaak ook zelf de bestellingen van klanten weg. Als klanten de bestellingen in de winkel mogen ophalen, scheelt dat al. "We willen deze optie heel graag en zo snel mogelijk weer aanbieden aan onze klanten", zegt een woordvoerder van MediaMarkt.

"Het geeft klanten meer regie en biedt ons een extra distributiekanaal, of vijftig eigenlijk, het aantal winkels dat we hebben."

Ook de koopjesketen Action, die geen webshop heeft, wil een bepaalde manier van click & collect aanbieden zodra dat kan. "In andere landen worden we als essentiële winkel gezien en zijn we gewoon open. We zullen niet het hele assortiment online verkopen, maar kijken wel wat we kunnen aanbieden wat klanten dan kunnen bestellen en op een afgesproken tijdstip kunnen halen en betalen."

Een webshop heeft een betaalmogelijkheid online; dat zal Action niet aanbieden. Het wordt eerder zo dat een medewerker een lijstje producten in de winkel verzamelt voor de klant.