KPN had in 2020 minder tevreden klanten dan in de jaren daarvoor. Doordat klanten veelal thuiswerkten, was de druk op de klantenservice vorig jaar groter dan voorzien. De wachtrijen die daardoor ontstonden, leidden tot meer mopperende klanten bij het telecombedrijf. Inmiddels heeft KPN de capaciteit op de klantenservice opgeschaald.

De lagere klantwaardering is een trendbreuk voor KPN. De afgelopen jaren waren klanten juist steeds contenter met het bedrijf.

Doordat klanten sinds vorig jaar meer thuiswerken en daardoor meer gebruikmaken van het KPN-netwerk, zoeken zij vaker contact met de klantenservice. Zo hebben ze vragen over de wifi of willen ze de snelheid van het netwerk verhogen. Daarnaast kunnen klanten niet terecht in fysieke winkels, waardoor het aantal telefoontjes "erg is gestegen", zegt een woordvoerder. "Vorig jaar was de druk op de klantenservice hoger dan voorzien."

Daarbovenop komt dat servicemedewerkers vanuit huis werken en dat maakt klanten helpen soms moeilijker. "Dat vertaalt zich uiteindelijk in langere wachtrijen en een lagere klantwaardering." Inmiddels is de capaciteit op de klantenservice opgeschaald.

Ook zorgde een vertraging in het tv-product in het laatste kwartaal van 2020 voor meer mopperende klanten. Dat probleem lijkt inmiddels verholpen.

Volgens de woordvoerder kan KPN de extra druk op het netwerk aan. De lagere tevredenheid wordt met name veroorzaakt door de bereikbaarheid van de klantenservice. Dinsdag bleek uit een onderzoek van Ookla dat KPN het beste mobiele netwerk van Nederland zou hebben.

KPN noteerde vorig jaar omzet van 5,3 miljard euro

KPN maakte woensdag de jaarcijfers bekend. Het bedrijf noteerde in 2020 een omzet van 5,3 miljard euro, een daling van 3,9 procent ten opzichte van een jaar eerder. De nettowinst lag op 561 miljoen euro, 8,7 procent lager dan het jaar ervoor.

Toch is het telecombedrijf tevreden. "We hebben onze financiële ambities kunnen realiseren. Het aantal mobiele abonnees groeit en het aantal klanten voor breedband stabiliseert."